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Todos nuestros esfuerzos estarán enfocados en descubrir el mix digital ideal para lograr ese tráfico de calidad y resolver el paso siguiente, que estas conversiones (ventas) sean rentables.
Hay que calcular el costo por adquisición, lograr extender el life time value de nuestros clientes y estimularlos para que nos compren en forma recurrente en el tiempo. No olvidemos que el tráfico tiene un costo, y cada campaña que activemos podrá ser calculada con su retorno de inversión (ROI), y teniendo en cuenta metas de distinto plazo con foco en el consumidor.
Trabajen sobre 99% de los clics que no generan ventas en forma inmediata ya que también son potenciales compradores, solo que no lo harán en ese momento. Una buena estrategia es invitar a que se registren y comenzar a entender el “viaje del consumidor” (Customer Journey). Ningún e-commerce puede darse el lujo de no trabajar con estrategias de e-mail marketing (el ROI es de 40 a 1).
Para entender ese viaje del consumidor, tradicionalmente se pensaba solo en embudos lineales de conversión: “descubrimiento, evaluación, compra y recomendación”. Hoy, ya sabemos que no hay una única manera de transitar ese “camino” ni un modelo perfecto de análisis.
Los clientes interactúan a diario con nuestra empresa a través múltiples puntos de contacto (tiendas físicas, website, tienda online, redes sociales, blogs, e-mails, etc.), esta situación nos obliga a identificar esos TouchPoints y enlazarlos con las herramientas o plataformas que poseemos, y que completan nuestro ecosistema digital.
Siempre que piensen en armar un Customer Journey deben pensarlo en función del objetivo del negocio, y no delimitarlo a un objetivo de una herramienta o plataforma. Diagramen desde el conocimiento de su propio negocio un esquema gráfico (un árbol de decisión) que les permita comprender qué hacen sus consumidores a diario y cuáles son los “caminos” que ellos habitualmente toman hasta llegar a la compra (conversión). Seguramente, cuando se enfrenten a ese esquema descubrirán que son muchas las acciones que podrán implementar de forma simple, pero muy efectivas, para agregar valor o mejorar los ratios de conversión.
Desde Icommkt les recomendamos que a cada acción la traduzcan en una métrica o ratio, y de esa forma las intervenciones que realicen (ej. e-mail de agradecimiento de compra, con ofertas relacionadas, de recupero de carrito abandonado, etc.) se orienten a mejorar dichos ratios. Comprendiendo este dinamismo, es importante centrarnos en los momentos clave. El secreto está en lograr estar presentes a través de una estrategia de e-mail marketing que ayude a reforzar cada uno de los pasos del Customer Journey sin importar si es una acción exclusiva del campo digital.
En este escenario, el Customer Journey de la mano del e-mail marketing automatizado cobra un gran sentido para asegurarnos que todo el recorrido sea sin fricción y optimizado. Y solo cuando esto suceda, es que llegaremos a la recompensa de la conversión/compra (con una buena base de datos lograrán transaccionar entre 10% a 30% de las ventas con el ROI más alto).
Les proponemos que se animen a implementar Micro Customers Journey dentro de sus estrategias y a medida que ganen confianza vayan completándolos. Demos al cliente lo que él quiere recibir y en el momento en el que lo desea, y la transacción será la resultante natural de la creación de valor.
Hernán Litvac
Cofundador Icommkt
Aunque la tecnología juega un papel crucial, muchos consumidores colombianos continúan valorando la experiencia de compra tradicional.
