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Lo anterior en sí mismo es positivo siempre y cuando no desenfoque a la organización de su objetivo principal que es satisfacer muy bien las expectativas del cliente.
Sin embargo veo que esto no sucede recurrentemente. El entorno competitivo lleva a que las organizaciones agreguen funcionalidades, servicios, accesorios y procesos para generar la percepción que se están entregando más de lo que el cliente espera. La inquietud que surge es ¿esto es relevante para el consumidor? ¿Lo aprecia? ¿Lo ve como parte de su necesidad?
Pienso que contrario a agregar valor añade complejidad al proceso de acceso y uso del beneficio principal buscado por el cliente. En el servicio se puede identificar mejor: en cuántos casos queremos simplemente que nos entreguen un producto/servicio y terminamos realizando varias actividades previas y posteriores que poco tienen que ver con lo que buscamos.
Esta situación la generamos las áreas de mercadeo, servicio al cliente, consultoras etc., que en lugar de concentrarnos en buscar que el producto o servicio principal evoluciones a ser más eficaz en entregar su beneficio (lo cual es muy complejo), generamos algunas barreras disfrazadas de lo que se conoce como el valor agregado.
A continuación planteo unas ideas sobre el valor agregado bien enfocado.
El valor agregado debe estar en el producto que se entrega no en la forma que entrega, ni la que se comercializa, piense cómo puede hacer mucho mejor lo que ya hace, cómo puede entregar el beneficio buscando por el cliente de manera más contundente que la competencia del mercado.
Quite barreras de acceso: Haga que el acceso al producto o servicio fluya, que el protagonista sea el producto no el proceso. Entre menos tiempo se le tenga que dedicar, menos se tenga que pensar y menos incertidumbre tenga que sentir, más alta será la fidelidad a la marca.
Las personas para lo necesario: Involucre a las personas en tareas que la tecnología, la comunicación-educación no puedan cumplir o para ayudar al consumidor a ser autosuficiente. No hay mejor sensación para un cliente que ser independiente.
