El 58% de los empleos de call center está en Bogotá

El mercado de los servicios de contact centers y BPO viene creciendo de manera importante en el país. De acuerdo con información de la asociación que agrupa a 39 de estas firmas, entre 2003 y 2011 la generación de empleo pasó de 13.628 a 82.398, y de esta última cifra, el 58% está concentrado en Bogotá, 17% en Medellín y 14% en Manizales.

Otras ciudades como Barranquilla que concentra el 5% y Cali con 4% también son importantes. Adicionalmente, según la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc), otras concentran el 2% restante.

Los más de 82.000 puestos de trabajo con un total de 65.000 posiciones, al cierre del año pasado, explicaron los actores del sector que tiene que ver con que para la atención de mercado como los europeos se hacen turnos nocturnos por la diferencia horaria, es por ello que las posiciones o puestos de trabajo son menores a la generación de empleo.

Estas cifras vienen mostrando un crecimiento importante pues en 2003 el número de empleos era de 13.628 y los puestos sumaban 7.500, posteriormente, en 2008 el incremento de estas dos categorías ya las llevaba a 50.333 y 35.931, respectivamente.

De acuerdo con Angélica Gómez, consultora de desarrollo de negocios de Unísono, el ritmo de crecimiento de la industria de contact center y BPO en el país es de entre un 10% y un 12% anual.

No obstante, esperan que la proyección sufra incrementos en los próximos años. Explicó también que aunque este sector se viene trabajando desde hace más de 15 años, la inversión que las compañías multinacionales vienen haciendo en el país ha disparado los crecimiento, pues se trata de empresas que por sus operaciones en otros países llegan con una base de clientes que buscan atender también desde el territorio colombiano.

Gómez también dijo a LR que estima que el sector siga creciendo por al menos cinco años más, pero que con los volúmenes tan altos es posible que solo lo haga por otros dos años y luego se observe una estabilización del mercado con los clientes actuales.

Agregó que aún falta invertir más en temas relacionados con los recursos humanos, pues ese ha sido considerado como uno de los mayores retos del sector. Adicionalmente, es necesario que se tengan en cuenta más programas de formación, sobre todo en otros idiomas, para que el país sea mucho más competitivo y se pueda aprovechar para la atención de mercados extranjeros.

Por ahora dijo, quien concentra la mayor cantidad de estas empresas es Bogotá, pero otras ciudades, por la cercanía con centros universitarios y por la preparación de los jóvenes en inglés vienen siendo muy atractivas, ese es el caso de Bucaramanga, Barranquilla e Ibagué.

Por su parte, José Manuel Cardona, gerente general de People Contact, indicó que a su juicio las ciudades intermedias se vienen convirtiendo en un foco de crecimiento para estos sectores. Adicionalmente, todavía falta que algunas empresas multinacionales hagan su inversión en el país, razón por la que el crecimiento seguirá viéndose. También indicó que es necesario invertir en formación.

Crecen las exportaciones
También se evidencia un crecimiento de las exportaciones, pues de acuerdo con el registro de la Acdecc, en 2005 las exportaciones del sector sumaban $35.000.000 (US$19,4 millones), mientras que al cierre del año pasado, se llegó a $275.146.549 (US$153 millones), registrando un crecimiento del 686,13% en seis años. Los principales países a los que se llevan estos servicios son España, Estados Unidos y América Latina.

Por otra parte, en el mismo período de tiempo, las ventas de las empresas pasaron de $344.313.000 (US$191,5 millones) a $1.528.591.939 (US$850,4 millones), mostrando un crecimiento de 343,95%.

Firma Unisys anunció expansión de sus servicios

La compañía dedicada al mercado de outsourcing explicó que hará una ampliación del Centro de Gestión que tienen ubicado en Rionegro, Antioquia. De acuerdo con la información de la compañía, este centro, sumado al de Bogotá, tendrá la capacidad de atender 200.000 llamadas mensuales, con la que se atenderán casos de alrededor de 150.000 usuarios finales en la región para las firmas de banca, comunicaciones, industria, Estado y retail. La inversión en este proyecto de ampliación del centro de servicios fue de US$1,5 millones, lo que ratifica su interés en el país, indicaron los directivos. Desde el país atienden a 20 firmas en España, Filipinas y la región.

La opinión

Angélica Gómez
Consultora de desarrollo de negocio de Unísoo
“Para mejorar el mercado hay que invertir más en temas relacionados con recursos humanos y en formación, sobre todo de idiomas”.