Cuáles son las claves para dar buena retroalimentación y cómo aceptar el feedback

La Real Academia Española (RAE) define al término anglosajón 'feedback' en una sola palabra: retroalimentación. Quizá la terminología propuesta para su definición se queda corta en ciertos aspectos, como el porqué de la existencia de este término y su cada vez más frecuente aparición en los diálogos al interior de la organizaciones.

Ahora, otra definición. Según Teresa Gallego, doctora en Psicología de la Universidad de Salamanca, el feedback es una devolución, en forma de opinión, que se realiza a una persona o grupo de personas sobre su desempeño en una actividad. "En ella se señalan tanto las fortalezas como las debilidades, con el fin de remarcar aquello que la persona hace bien y los aspectos que la ayudarán a mejorar", explicó.

Los sistemas de evaluación siempre son una herramienta clave en todas las cadenas productivas, para medir objetivos, metas e indicadores en la calidad de la operación. Por esta razón, el 'feedback' es el término en calidad que más resuena entre los actores en materia de medición y comparación de resultados de las compañías.

Hay dos tipos de feedback: el positivo y el constructivo. En el primero, se reconoce el buen trabajo de una persona o equipo de trabajo a través de incentivos de todo tipo. El segundo, en contraste, se utiliza para identificar los puntos a los que se debe prestar atención para mejorar los resultados.

Por tratarse de un proceso que involucra el recurso más importante de las organizaciones, el capital humano, es importante saber dar retroalimentación y es igual de importante, desde el punto de vista de los trabajadores, aprender a recibirla para mejorar los procesos y resultados.

¿Cuál es la mejor manera de hacer 'feedback'?

Según Gallego, lo primero es identificar las conductas que se quieren modificar, determinar cuáles son los aspectos positivos (si los hay) y tenerlos en cuenta a medida que se haga la retroalimentación.

'La técnica del sándwich' es una modalidad para brindar una retroalimentación 'negativa' entre dos piezas: en una parte, establecer el comentario positivo, algo que la otra persona hace de manera adecuada. En este punto se señala aquello que queremos que se corrija, mediante feedback. Posterior a que se mostró qué es lo que se quiere cambiar y el porqué, se termina con una propuesta de ponerlo en marcha o unas palabras de ánimo y confianza.

Es importante, al momento de dar un 'feedback' positivo o negativo, que se controle el entorno del trabajador, procurando un lugar privado que no vulnere los sentimientos de choque con los que regularmente responde el ser humano al recibir la crítica o cuestionamiento de sus actos.

El espacio, en este caso, es primordial que sea abierto al diálogo. La plataforma 'Digital Talent Executive Program' afirma que el feedback es una conversación recíproca. "El que recibe el mensaje tiene derecho a responder y dar sus argumentos al respecto hasta que se llega a un clima de entendimiento y de resolución de problemas", enfatizan.

Algunos autores especializados en el tema, como Matt Mochary, afirman que la cultura del 'feedback' es replicada a través de su solicitud y aceptación, en donde se recibe este proceso como componente clave para el crecimiento y optimización operacional. La mejor manera de aceptar una retroalimentación es limitar los juicios personales y las atribuciones más allá de hechos que se configuren mediante resultados, recordando que todo se hace en torno a la salud de la organización.