Del cariño al amor, o cómo tratar a los clientes

Ríos de tinta han corrido para analizar, desmenuzar y entender la relación que las empresas deberían tener con sus clientes, y si bien cualquier empresario sabe que la satisfacción de su cliente es esencial, no todos coinciden a la hora de determinar cómo alcanzar esa satisfacción.

La satisfacción del cliente solo se puede lograr si este tiene una buena relación general con la empresa. “En el mercado empresarial competitivo de hoy, la satisfacción del cliente es un importante exponente del rendimiento y un diferenciador básico de las estrategias comerciales. Por lo tanto, cuanto mayor es la satisfacción del cliente; mejor es la vinculación con el cliente” asegura un paper de MSG, una consultora de management internacional.

Hay un largo trecho, en muchas ocasiones, entre lo que se proclama desde los despachos ejecutivos y lo que verdaderamente se lleva a la práctica cuando se habla del cliente, eso lo vemos y lo experimentamos cada día, todos, porque todos somos clientes en algún momento de alguna empresa, de alguna organización que jamás diría que trata mal a sus clientes pero que, sin embargo, a la hora de la verdad nos dejan como clientes deseando una mejor atención o servicio.

La pregunta es: si el cliente y su satisfacción son cruciales para cualquier negocio y esto parece obvio, ¿por qué todavía hay empresas que no logran salir de una relación muchas veces conflictiva con ellos?

En Discovery Networks nos gusta hablar de “obsesión por el cliente”.

¿Y qué es una obsesión?, es un paso que va más allá del querer al cliente. Uno puede ser muy apasionado por el cliente y quererlo mucho, pero solo cuando uno es obsesivo realmente por satisfacer al cliente puede generar acciones radicales.

Cuando somos obsesivos con los clientes, estamos dando el primer paso para lograr que ese cliente establezca una relación con la marca que sea duradera. Porque todos sabemos que siempre es más costoso conseguir un nuevo cliente que retener al que tenemos.

Entonces, lo primero para eso es entender bien a nuestro cliente, observarlo cuidadosamente, conocerlo. Para esto tenemos una metodología simple pero certera y que sirve para cualquier emprendimiento. La primera pregunta de esta sencilla metodología para que los datos nos den los resultados correctos es: ¿Cuál es el problema que queremos solucionarle al cliente? Entonces, la primera pregunta que debe hacerse siempre, antes de pensar un nuevo producto o servicio, es qué problema quiero de verdad solucionarles a los clientes.

Segundo, una vez se ha entendido el problema puntual o necesidad específica real que se quiere solucionar, se debe determinar cómo se define el éxito en la solución de ese problema o en la satisfacción de esa necesidad. La tercera pregunta fundamental que debemos resolver es cómo medir ese éxito.

A partir de las respuestas de esas preguntas, se puede implementar la medición, obtener los datos y obtener los insights que nos llevan al próximo nivel. Las diversas fuentes de datos sobre la satisfacción del cliente pueden provenir de los canales de internet, el centro de atención telefónica y de cada uno de los diferentes puntos de contacto con nuestros clientes.

En todo caso, de acuerdo con MSG, es necesario que una organización interactúe y se comunique con los clientes de forma regular. En estas interacciones y comunicaciones se requiere aprender y determinar todas las necesidades individuales de los clientes y responder en consecuencia. Incluso si los productos son idénticos a los de la competencia, la satisfacción proporciona altas tasas de retención.

La conclusión es que, a mayor nivel de satisfacción, mayor es el vínculo emocional de los clientes con la marca específica. Esto ayuda a hacer una unión fuerte y saludable que va más allá de la pura relación cliente-proveedor. Esta vinculación obliga al cliente a vincularse con ese proveedor en particular y las posibilidades de deserción son mucho menores.

A veces lo urgente no da tiempo para lo importante, aunque sea obvio: una empresa perdura en el tiempo en la medida en que perduren sus clientes.