Escuche a sus clientes, especialmente cuando no están de acuerdo

Cuando enfrenta una decisión que provocará la ira de algunos clientes independientemente de lo que elija, es difícil saber qué voces escuchar, o si de hecho debe hacerlo. Pero no hay momento más valioso para escuchar a sus clientes que cuando no están de acuerdo.

+Averigüe cómo se siente cada grupo de clientes. Si descubre que algunos clientes están alienados por su decisión pero otros están preparados para pagar generosamente por ella, al menos puede tomar una decisión informada. Si termina tomando una decisión que sabe que pondrá triste a un conjunto de clientes, busque oportunidades para que cambien de opinión.

+Cualquiera que sea el grupo de consumidores al que termine apoyando, equipe a sus empleados (incluyendo a sus gerentes de la comunidad de redes sociales) con la información y las herramientas que necesitan para responder a las preguntas de la gente y encarar la oposición a su decisión.

Fuente: “Listening to Your Customers When Your Customers Disagree”, de Alexandra Samuel.