“La lealtad de los empleados se construye con empatía y generosidad”

Sandy Rogers, director general del Área de Lealtad de la organización internacional FranklinCovey considera que tanto la lealtad del consumidor como la del empleado se gana a través de tres principios básicos: empatía, responsabilidad y generosidad. El directivo le explicó a LR en qué consiste esta estrategia.

¿Cómo se incrementa la lealtad de los empleados?
Por medio de la empatía, responsabilidad y generosidad. Estos tres principios son esenciales para enganchar al empleado y ganar su lealtad, y también son elementales para ganar la lealtad de los clientes, ya que ambos sienten que sus necesidades realmente importan. Son principios universales, que se aprenden en el jardín de niños y son de sentido común. Lamentablemente no son practicados comúnmente en muchas de nuestras interacciones hoy, ya sea con empleados, colegas o clientes. Estamos creando un proceso para mostrarle a las personas cómo hacer uso de estos principios más seguido.

¿Cómo se les enseñan estos soft skills a las personas?
Afortunadamente, la mayoría de las personas saben cómo hacer estas cosas y lo digo porque si invitamos a alguien a nuestro hogar, todos sabemos qué hacer para que la persona se sienta bienvenida y cómoda. El problema es menos de saber cómo se hacen estas cosas y más de recordarles a las personas que este comportamiento debe ser más frecuente en el lugar de trabajo. Lo que sucede es que todos estamos muy ocupados, tenemos objetivos que cumplir, fechas límite y tareas pendientes.

¿Qué hacen para incentivar estos principios en el espacio laboral?
Con una reunión semanal en la que juntamos al equipo y le hacemos un reconocimiento a quienes están practicando los tres principios que mencioné antes. En estas reuniones, que no son de más de 15 minutos, recomendamos que se resalten los valores de la empresa para que los empleados se apropien de ellos y se sientan más identificados con la compañía, reduciendo la rotación del personal.

Los millennials cambian más de trabajo que generaciones anteriores. Algunas empresas tienen juegos y zonas de descanso en sus oficinas, ¿esto está funcionando para que se queden?
No sé si estos espacios están funcionando, pero lo que sí sé es que sin importar si eres millennial o baby boomer, al final del día lo que hace una diferencia sobre cómo nos sentimos respecto al trabajo que hacemos es que creamos que hacemos algo importante. Por eso es necesario que los líderes escuchen las idea y propuestas de sus empleados.

¿Cómo se gana la lealtad de los clientes?
La lealtad del cliente se construye una gran experiencia a la vez. Si el cliente siente que la empresa tiene empatía, responsabilidad y generosidad por sus requerimientos, es muy probable que regrese. La lealtad muchas veces se puede llevar a cómo se siente el cliente frente a las personas que lo están atendiendo. Una mala atención puede alejar a un cliente ya otros potenciales.