Aprovechando la inteligencia artificial

La aparición reciente de ChatGPT y Meta AI ha puesto sobre la mesa nuevamente la discusión sobre el uso de la inteligencia artificial (IA).

Las ventajas de la IA son evidentes en la automatización de procesos. Ejemplos van desde la ayuda en tareas tradicionales de las oficinas como la traducción o la generación de algunos informes periódicos hasta aplicaciones en sectores específicos, como la comercialización de energía con medidores inteligentes que ayudan a determinar las horas del día con más y menor consumo en una ciudad.

No obstante, también aparecen los mensajes sobre falta de confianza y resistencia al cambio en algunos sectores, los problemas éticos, y la pérdida de empleo, como desafíos que deben ser trabajados para evitar que esta herramienta genere más destrozos que beneficios.

El sector financiero no es ajeno a estos debates. Según el informe de Gestión Gremial de 2023 de Asobancaria, 66% de las entidades ya cuentan con herramientas que usan la IA en sus aplicativos y ante esto aparecen ventajas y desafíos.

En materia de ventajas, aparece primero la atención al cliente. Los chatbots y asistentes virtuales han permitido mejorar significativamente la velocidad de atención al consumidor financiero y la eficiencia del servicio. Esto ya se nota en la reducción del número de quejas por cada 100.000 transacciones, que descendió de 21 a 9 en una década, llegando a niveles similares a los de Estados Unidos.

Luego viene la inclusión crediticia. La IA ha ayudado a elevar la capacidad de las entidades financieras para llegar a más población. El entrenamiento de algoritmos que usan información no convencional (redes sociales, georreferenciación, entre otras) ha permitido mayor inclusión y, además, una mejor gestión de riesgos. Esto será incluso más relevante con la llegada de los ecosistemas de datos abiertos.

Finalmente, la IA ha permitido reducir el fraude hasta en 30% según las propias entidades financieras. Esta herramienta completa esquemas de gestión interna y detecta comportamientos anómalos que lanzan alertas y evitan suplantaciones y robos.

Pero los desafíos no son menores. En primer lugar, aparece la necesidad de contar con personal capacitado que atienda las nuevas demandas operativas y se adapte para complementar la IA. Aquí el desafío no es solo del sector sino también de las instituciones de educación superior.

En segundo lugar, está el desafío ético y de transparencia. Si bien hay todo un debate sobre si es aún prematuro regular la IA porque se puede limitar su desarrollo, lo que si es cierto es que se requiere un marco de principios éticos que no permita que los algoritmos acentúen las brechas que, por ejemplo, hoy ya existen para algunas poblaciones en materia de inclusión financiera.

Finalmente, aparece la ciberseguridad. La facilitación que trae la IA para usar los servicios financieros también facilita la labor de los delincuentes. Por ello, es clave solidificar el marco de prevención, manteniendo la articulación que hoy existe entre las entidades públicas y el sistema financiero través de los Csirt, y usar los propios desarrollos IA para estrategias de defensa.

Todo desarrollo tecnológico trae angustia y desafíos. En el caso de la IA, para maximizar sus beneficios, la clave es lograr el equilibrio entre innovación y protección de los derechos ciudadanos. La política pública es la llamada a lograr ese equilibrio.