¿Sigue contratando humanos?

Este texto y un número de teléfono es lo único que se lee en una valla que apareció hace pocos días, en las calles de San Francisco, California, en los Estados Unidos. Obviamente invita a los curiosos a llamar a este número y descubrir lo qué sucede.

Al responder el teléfono, una operadora con voz y forma de hablar “real” lo saluda, le pregunta su nombre y comienza una conversación donde le ella le indica que es una inteligencia artificial y que puede llevar a cabo una conversación con usted sobre los servicios que esta compañía ofrece o sobre cualquier otro tema sobre el cual usted desee conversar.

Sin duda una publicidad muy astuta e inteligente que evidencia las capacidades de esta tecnología en un sector como lo es el de la experiencia al cliente. La compañía detrás de la valla es Bland.ai, y se suma a una lista de empresas similares ingresando decididamente al mercado del servicio al cliente automatizado con IA.

Este tipo de tecnología tiene un impacto directo en el sector global de administración de customer experience o ‘CX’ cómo se denomina en el mundo corporativo. Un mercado no menor que solamente en servicios subcontratados (BPO) a personal y países terceros, crece a una tasa compuesta de 9,9% anual y que se apalanca fuertemente en desarrollos e innovación en tecnología para desplegar su promesa de valor.

El mercado CX comprende servicios al cliente a través de diversas plataformas, incluyendo llamadas de call center, redes sociales, chat web, correo electrónico, interacciones cara a cara, SMS y móvil. Muchos de estos modelos subcontratados operan en países emergentes donde el costo por hora de los empleados es mucho menor al de países de economías avanzadas. Hoy en día, se estima que este mercado mueve más de US $90.000 millones y, con la tasa de crecimiento actual, se proyecta que superará los US$173.000 millones en 2029.

Al automatizar y digitalizar el abanico de servicios de este sector por medio de inteligencia artificial, se espera conseguir ahorros significativos en la contratación de personal humano en industrias como hospitalidad, viajes, ventas automotor, gobierno, servicios públicos, entre otros. También promete reducir costos operativos, mejorando la eficiencia y la calidad del servicio al cliente ofrecida. Es por eso que empresas en todo el mundo están adoptando cada vez más estas alternativas para mantenerse competitivas en un mercado fuertemente competido.

Un ejemplo notable de cómo grandes compañías lo están haciendo es el de Klarna, una empresa fintech que implementó un asistente virtual impulsado por OpenAI para automatizar sus interacciones de servicio al cliente. A la fecha, este asistente de IA ha manejado dos tercios de todas las solicitudes de servicio al cliente de esta empresa, automatizando el trabajo de 700 representantes humanos a tiempo completo y generando un beneficio adicional estimado en ahorros de US$40 millones para la compañía en su primer año de uso. A esto se suman otras compañías y grandes corporaciones que están invirtiendo en el desarrollo de agentes de inteligencia artificial capaces de manejar consultas complejas y proporcionar un soporte al cliente más eficiente.

En paralelo, Bland.ai, la empresa detrás de la creativa valla en San Francisco no es la única empresa explorando el potencial de la inteligencia artificial en el sector CX. Startups como Sierra, respaldada por inversores de capital de riesgo como Benchmark y Sequoia, también están a la
vanguardia en este camino. Sierra es reconocida por su equipo fundador de clase mundial, encabezado por Bret Taylor, un ejecutivo tecnológico que ha ocupado cargos en las más altas gerencias de Meta, Salesforce, X y Shopify.

En Sierra, los agentes de IA pueden responder a las consultas de los usuarios, integrando la información necesaria de los sistemas internos de las empresas y entregando soluciones en tiempo real para satisfacer las solicitudes de los clientes.

Definitivamente este tipo de avances resaltan las innovaciones de la IA en la administración de las experiencias del cliente y reabre el debate sobre su impacto en el empleo humano. Por un lado, permite a las empresas ofrecer servicios más rápidos, personalizados y eficientes, por otro, plantea preocupaciones sobre la disminución de puestos de trabajo tradicionales.

La pregunta de si estas tecnologías reemplazarán completamente a los empleados humanos o simplemente cambiarán la naturaleza de sus roles es un tema de constante discusión. Lo que es claro, es que la transformación digital que sucede en este sector y la aplicabilidad de estos agentes artificiales serán parte fundamental del ecosistema de productos y servicios que nacen a partir de la IA, cambiando considerablemente el manejo tradicional en industrias tan importantes como la del CX.