Cuidado con el cliente

Los que vivimos el mercadeo recordamos con cierta nostalgia algunos avisos, campañas publicitarias, promociones y más elementos de comunicación que se usaban para transmitir mensajes y estimular comportamientos de los seres humanos, y otros que aparecían en películas, series de TV y diferentes medios.

Unos de esos avisos, que poco pero todavía se ven, es “cuidado con el perro”, haciendo saber a quien transita que había o hay un can pendiente de intrusos o similares; algunos agregaban “perro bravo”, para ahuyentar a quien cerca se encontraba.

En mercadeo habría que decir, hoy más que nunca antes, “cuidado con los clientes”. Y no es ni menos cierto ni menos importante que este aviso se debe ubicar en sitio visible para quienes laboran en las empresas, sin importar el sector en el que se desenvuelven.

La razón es muy simple: cada vez existe más comunicación entre las personas, no solamente por medio del llamado mercadeo de palabra, sino también y muy fuerte por las redes sociales que se multiplican y aumentan en proporciones inimaginables, haciendo que, como tantas veces hemos dicho, haya que estar pendientes de lo que dice la gente, puesto que la credibilidad de los comentarios de quienes nos rodean es altísima, y de muy fuerte influencia en los procesos de toma de decisión, y los comentarios que aparecen en los medios tradicionales, muchos sin ningún tipo de restricción ni control.

Otro ejemplo sobre lo que decimos es el que a diario se ve en almacenes y supermercados, lugares en los cuales se pregunta a cualquier persona sobre productos, servicios, y opiniones en general, muchas veces triviales, pero que son de alta influencia en la decisión, presentándose con claridad lo que se ha denominado disonancia cognitiva, que lleva a que la decisión se cambie fácilmente.

Las circunstancias que vivimos, con una constante de cambio tan veloz como nunca antes, el exceso de oferta, la actividad en los medios de comunicación, la sobresaturación de mensajes publicitarios que cada vez pierden efectividad por no medir las consecuencias de sobrepasarse y la manera de decir las cosas, la cantidad de productos que desaparecen y nacen, y mucho más, han generado confusiones e inseguridad mental en las personas, y ante ello, lo que un individuo normal hace, no es otra cosa que preguntar o acudir a las redes, o por teléfono a Google, como buscador líder. Y ello se hace para tratar de sustentar decisiones que de otra manera harían que esa disonancia cognitiva fuera más fuerte.

Al ser conscientes de esta realidad, uno de los retos para los mercadólogos es permanecer enterados de lo que se dice en los mercados, pues un comentario negativo, aún alejado de la realidad, puede acabar con empresas, productos, personas, etc.

Como decía Sam Walton, “Solo hay un jefe. El cliente. Y él puede despedir a cualquiera en la compañía, desde el presidente hasta el último empleado, simplemente gastándose su dinero en otra parte”.

Las cosas, como se dice, no están para descuidar absolutamente nada, y si se es consecuente con lo que se predica y afirma, ya que todos dizque consideran que el cliente es muy o lo más importante, el aviso debe colocarse en partes visibles para que todos lo recuerden y se pueda lograr la lealtad que tato se busca.

Como decimos al principio, el aviso debe ser” cuidado del cliente”, si no es que hay que afirmar “cuidado…, “¡clientes bravos!”