Lealtad en doble vía

Son muchos los libros, tratados y artículos acerca de la lealtad del cliente y cómo obtenerla. Igualmente, no han sido pocos los seminarios y las conferencias sobre el particular. La preocupación por lograr clientes leales se ha trabajado de muchas formas: sistemas de puntos, millas, etc.

La pregunta que muy pocos directivos se hacen, mas si bastantes clientes, y que Suzanne Lowe, consultora, autora, fundadora y presidente de Expertise Marketing (que cerró en 2020) analizaba en su libro ´Marketplace masters´, se refiere al otro sentido de la relación: la lealtad hacia el cliente por parte de las organizaciones.

Generalmente se habla y se trata de fidelizar a los clientes, y se dice que éstos son leales cuando están con la organización en la buena y en la mala. El sentido de pertenencia, o la lealtad del cliente interno, es un tema que a no pocos directivos desvela. Incluso se escucha con frecuencia que es difícil conseguir buenos empleados.

Pero, la vía contraria, ¿quién la ha analizado en profundidad? ¿Por qué siempre se pretende y se busca la lealtad del cliente, y se deja de lado la lealtad hacia él?

La realidad ha demostrado hasta la saciedad, que las organizaciones no se preocupan por los clientes sino porque éstos siempre hagan esfuerzos para “mantenerlas” vivas y en situaciones de alta competitividad.

¿Qué han hecho, y qué hacen las organizaciones por los clientes cuando están mal, pero no de salud propiamente? Aunque también vale el cuestionamiento cuando se sufren quebrantos de ella. Durante la pandemia algo se ha visto, pero no suficiente, y se ha bajado la guardia. La verdad, muy pero muy poco.

No es sino que un cliente cuyo historial ha sido bueno tenga un inconveniente económico para que lo hagan aparecer como lo peor, riesgoso, mala paga, y pierde todo lo que ha logrado. No hay que citar muchos ejemplos sobre el particular.

Los problemas de los clientes no son tenidos en cuenta la mayoría de las veces, y cuando ellos se presentan, sin mediar casi ninguna averiguación sobre las razones de incumplimiento y similares, o de comportamientos cuando se trata de clientes internos, existiendo éstas y siendo algunas valederas y explicativas de situaciones, no sirven mucho para que se tenga consideración alguna.

Argumentos tan antimercadológicos como son los sistemas, la normatividad, las decisiones de la central que no tiene ni idea sobre quién es el cliente, y similares, son las respuestas más comunes cuando alguien solicita ayuda por estar en problemas. No importa qué tan bueno se ha sido y es. Y queda condenado. Lástima que no haya lista de empresas que estén reportadas por los mercados.

Los llamados defensores del cliente no han demostrado mucha efectividad. Las instituciones de defensa de los consumidores son tímidas. Las acciones de las personerías son muy lentas. Y mientras tanto, en las situaciones complicadas, se sigue tratando de fidelizar clientes pero no de ser fieles con éstos.

El esfuerzo tienen que hacerlo externos e internos para demostrarle a las organizaciones una lealtad que no es correspondida adecuadamente. Son muchos los casos que podrían citarse: falta de adaptabilidad, bases de datos solamente desde el enfoque financiero, frialdad, inflexibilidad, exigencias inútiles y papeleo exagerado y sin sentido, y muchos más.

Qué bueno sería apreciar que la lealtad se diera en doble vía.