Lo valorado por el cliente

Los análisis e investigaciones han demostrado que la mayoría de las veces no hay coincidencia entre lo que las organizaciones piensan que el mercado (clientes) valora y lo que piensan las organizaciones que deben valorar, es decir, lo que en efecto los clientes tienen como lo más importante de la oferta cuando van a tomar y cuando valoran lo decidido.

La pregunta sobre lo que el mercado considera o valora como lo más importante debe tener una respuesta clara y acertada, y es lo que se debe conocer siempre, con la condición de que esa valoración no es única porque con el tiempo se modifica por los efectos de la constante del cambio y lo que hace la competencia, y más por la pandemia. Además, hay algo que es real: las personas tienen en cuenta, en promedio, cuatro variables de un máximo de siete, siendo una la principal y tres de apoyo, pero todas circunstanciales, pues la importancia de cada una depende de la situación del momento de la toma de decisiones.

Esto quiere decir que un cliente no valora solamente una cosa siempre sino que considera una como principal y otras tres que tendrán más fuerza dependiendo de las circunstancias que rodean el proceso que se adelanta cada vez que la persona toma una decisión, siendo por ello necesario conocer ampliamente esos pasos o proceso sicológico de toma de decisiones que, como varias veces se ha dicho, no termina con la acción sino que además se complementa con la decisión y permanece vivo, porque las opiniones y experiencias de terceros son consideradas dependiendo de cómo se den, y es el desconocimiento de esos pasos que se dan en las mentes una de las falencias del mercadeo en la práctica.

El inicio de la intención de acción, generado por estimulación interna o externa, o combinada, hace que se valoren las alternativas existentes teniendo en cuenta conocimiento y experiencias propias y ajenas, siempre sintiendo influencias y en casos presión. Una vez tomada la decisión de acción se actúa y se adelanta otro proceso de valoración de acuerdo básicamente con los beneficios obtenidos, y más variables, lo que generalmente continúa con el llamado mercadeo de palabra hasta reiniciarse o simplemente abortar y cambiar de acción.

Cuáles son las características y/o los atributos que más valora el cliente, cuál es el principal de los anteriores, cómo están los competidores con relación a esas variables que el cliente valora en el momento, y cómo se presentan las cosas para el futuro porque con los cambios en tantas cosas hay que estar preparados para lo que viene, son preguntas que deben estar claras para mercadeo.

Por lo anterior, hay que tener presente y conocer a ciencia cierta qué es lo más importante para los clientes, cuidarlo y estar pendientes de lo que sucede para estar preparados y listos ante modificaciones circunstanciales que ocurran en los ambientes que ejercen la influencia en los procesos de decisión. Y este año existen muchas variables para los colombianos.

Basta mirar solamente lo que sucede con la tecnología, los sistemas de distribución, los sistemas de información, los blogs, las redes sociales, y más, componentes de los llamados sistemas de inteligencia de mercados, cuya utilización se debe basar en el contacto permanente con los clientes, para lo cual hay que tener unos medios de comunicación que estén activos durante las 24 horas del día, todo el año, y la información fluida para todos en la organización.