¿Consultoría? Depende para qué

Soy consultor. Después de 20 años en el ámbito ejecutivo, migré de carrera y en mi paso por el mundo corporativo recibí diversas consultorías. Con una mirada integral desde las dos orillas, veo claro el valor que puede generar una buena consultoría en cualquier tema de negocios, y también la importancia de clarificar muy bien entre el cliente y la firma consultora el propósito de la misma como factor clave de éxito.

En estos meses he reconocido varios tipos de consultoría. Una de ellas la denomino consultoría prescriptiva. Este es el caso en el cual una firma consultora es contratada para decirle al cliente exactamente qué es lo que debe hacer respecto a un asunto específico. El propósito entonces es traer respuestas e implementarlas. Un segundo tipo lo denomino la consultoría de formación. En ella la firma consultora llega a desarrollar competencias en equipos o individuos al interior de la empresa, y a proveer a las personas de herramientas para hacer mejor su trabajo. El tercer tipo lo llamo consultoría de facilitación. En este caso, la empresa invita a una firma consultora para que propicie la construcción de una solución para algún asunto desde el conocimiento interno, donde ésta última aporta metodologías, facilita el diálogo y promueve el avance a acuerdos. Una cuarta versión es la consultoría de legitimación. Me refiero así a aquella en la cual la firma consultora llega con su experticia a validar, desde su posición de tercero externo, algo que la mayoría al interior de la empresa ya sabe, con el propósito además de disminuir fricciones, superar resistencias parciales, o generar más confianza a los decisores del más alto nivel.

En todos los cuatro tipos mencionados, he reconocido dos estilos bien distintos de consultoría. Uno, el que denomino consultoría de formato. La firma consultora ofrece un producto o metodología estándar para resolver en la empresa una necesidad de la misma naturaleza. El segundo, lo denomino consultoría de cocreación, en alusión al término acuñado en el ámbito de la estrategia empresarial por C. K. Prahalad y Venkat Ramaswamy en un artículo publicado por Harvard Business Review en el año 2000. En este esquema, el cliente es un elemento activo en la creación, con el consultor, del producto o metodología para resolver su necesidad desde el diseño de una experiencia singular, a diferencia del primero en el cual su papel es más el de un actor pasivo que aplica un estándar.

Las ocho modelos de consultoría, que surgen de cruzar los cuatro tipos con los dos estilos, son bien distintos entre sí. Por su parte, las necesidades de las empresas, tan singulares a veces como ellas mismas, requieren con frecuencia atención con modelos que son una mezcla de varios de los anteriores, y quizás de otros no mencionados. Para acertar con el modelo a utilizar, la empresa debe tener claro respecto a la consultoría el para qué, esto es, cuál es su necesidad y lo que puntual e integralmente le interesa resolver.

¿Qué será éxito al final de la consultoría? La respuesta es el insumo para orientar a la firma consultora, lo cual mejora sustancialmente la probabilidad de lograr el resultado esperado. Este diálogo es relevante en tanto, en estos meses, he validado además que siempre las empresas son quienes mejor conocen su negocio, y que la respuesta a la mayoría de sus preguntas habita discretamente en su amplio conocimiento interior.