La revolución del servicio al cliente

En los últimos años los servicios de atención al cliente en terreno se han consolidado como un elemento crítico en el crecimiento y la rentabilidad de industrias. Esta importancia se ha hecho evidente tras año y medio de pandemia en el que muchos de ellos fueron fundamentales para la continuidad del negocio de muchas empresas.

Justamente, en respuesta a la crisis, muchos de estos aceleraron su transformación a través de inversiones en tecnología y el desarrollo de nuevos modelos comerciales. Muestra de ello es que de acuerdo con un reciente estudio que realizamos en Bain & Company 60% de los técnicos de servicio en terreno ya han experimentado cambios significativos en su ambiente de trabajo en los últimos tres a cinco años, y 93% de ellos cree que el cambio continuará dándose a la misma velocidad o incluso más rápido en el futuro.

Sin embargo, a pesar de este entorno cambiante, muchas firmas de servicios no se han aventurado a ir más allá de los servicios básicos que atienden las necesidades fundamentales de sus clientes tales como la reparación de equipos cuando se descomponen, lo que ha limitado su crecimiento. Este escenario representa entonces una oportunidad para que estas compañías repiensen su estrategia de servicio.

Hacerlo de manera adecuada permitirá a las compañías tener un desempeño 20% superior en métricas criticas como el tiempo de reparación, ratios de éxito en primeras intervenciones, satisfacción del cliente y costos de envió. De hecho, la brecha entre líderes y rezagados ya representa una diferencia en márgenes del 16% y en ingresos del 11% y se espera que aumente todavía más en la próxima década.

Desde Bain & Company hemos analizado la industria e identificado 3 factores de disrupción clave que separarán a los ganadores de los perdedores de la revolución del servicio al cliente:

Big Data - Generar la capacidad para recolectar y analizar grandes cantidades de datos permitirá a las compañías obtener el conocimiento necesario para diseñar modelos de negocio más competitivos, optimizar los horarios de servicio y crear ofertas personalizadas a la medida de la necesidad de sus clientes.

Ampliación de la oferta de valor - Desarrollar servicios basados en resultados permite minimizar los riesgos en el desarrollo de nuevos modelos comerciales, así como asegurar fuentes de ingreso a través de la generación de servicios con verdadero valor agregado para sus clientes.

Gestión del talento - La ampliación de la oferta, sumada a la implementación de una infraestructura tecnológica cada vez más robusta a su vez requerirán que las compañías provean a sus trabajadores en primera línea de nuevas capacidades, así como de incentivos adecuados para continuar realizando su labor de manera excepcional aún en tiempos de transformación.

Cada empresa tendrá su propia receta para adaptarse a los cambios en el panorama de la industria de los servicios, pero todas ellas deberán trabajar con estos elementos de manera interconectada, de forma que la data ayude a entender a sus clientes y determinar precios competitivos, para con este conocimiento desarrollar los modelos de negocio indicados y proveer a sus colaboradores herramientas adecuadas para desarrollar su tarea de manera mas eficiente.