El servicio al ciudadano: una reforma pendiente del Estado

Escrito por: Mauricio Olivera

Cuando los economistas pensamos en al gasto público, nos preocupamos en general por la focalización y la distribución, es decir, destinar al gasto a los más necesitados; en la eficiencia y la eficacia, es decir, lograr las metas al menor costo posible; y en la rendición de cuentas, mostrarle a la ciudadanía los resultados del gasto.

Sin embargo, olvidamos un tema esencial: el servicio al ciudadano. Este último elemento hace parte de la vida diaria y del seguimiento en el desempeño de las empresas del sector privado -servicio al cliente- pero en el sector público es un factor casi completamente olvidado.

Antes de la pandemia el Estado había hecho un gran esfuerzo para reducir la pobreza. Entre las crisis económica de 1999, la más fuerte de la historia moderna colombiana, y la actual, la pobreza se había reducido casi a la mitad. La reacción del Estado frente a esa crisis fue crear grandes programas en la Red de Apoyo Social (RAS) como Familias en Acción y entidades como la Agencia Presidencial para la Acción Social, convertida en 2011 en el Departamento Administrativo para la Prosperidad Social (DPS).

Gracias a este esfuerzo la pobreza ha disminuido y las clases vulnerable y media han crecido. Los datos de Fundesarrollo muestran que las clases vulnerable y media crecieron entre 2008 y 2017 de 32,7% a 36,2% y de 21,2% a 40,1%, respectivamente, mientras que la clase pobre había caído de 44,3% a 19,5% en el mismo período.

El objetivo de lograr un país de clase media se estaba logrando. Muchos hogares salieron de la pobreza, pero muchos de ellos llegaron a un estado de vulnerabilidad con alta probabilidad de volver a caer en la pobreza. Y como lo han mostrado varios estudios, los efectos de la actual crisis pueden hacer retroceder estos esfuerzos casi al inicio de este siglo, aunque esta semana se dio un dato alentador, con la reducción de la tasa de desempleo de 20,2% en julio a 16,8% en agosto.

De todas maneras, uno de los resultados del crecimiento de las clases vulnerable y media es que Colombia tiene una sociedad más exigente en los resultados de las acciones del Estado y del gasto público. Y ahí es donde la cultura de servicio al ciudadano se convierte en un factor esencial.

Desafortunadamente la mayoría de los ciudadanos no confía en el Estado porque no ve sus requerimientos atendidos. Aunque con los esfuerzos técnicos del gobierno, con la creación de programas como Ingreso Solidario, se ha logrado contrarrestar en parte los efectos negativos de la pandemia, entre el anuncio del Presidente y la llegada de los alivios pueden pasar meses, o simplemente no llegar.

En muchos casos, y en algunos sectores como la salud, la cultura del servicio al ciudadano es la tutela. Esta figura se creó con la Constitución de 1991 como un mecanismo expedito para que no se vulneren los derechos de los ciudadanos, protegiendo sus derechos fundamentales. Pero la tutela no puede ser el mecanismo por excelencia para que el Estado cumpla con las necesidades de los ciudadanos. Un ejemplo de como se puede transformar el servicio es Colpensiones.

Abrió sus puertas en 2012, remplazando al Instituto del Seguro Social (ISS) para la administración del Régimen de Prima Media en pensiones, y desde su inicio uno de sus grandes esfuerzos, avalados por la Corte Constitucional, fue eliminar los atrasos en la liquidación y otorgamiento de pensiones, logrando superar por primer vez un Estado de Cosas Inconstitucional.

Sin embargo, su accionar fue más allá. Entendió que eliminar los atrasos era esencial para minimizar la tutela como único mecanismo a través del cual se cumplía el requerimiento del ciudadano, pero también se enfocó en acompañar al ciudadano a construir su pensión.

Parte de su labor, centrada en un buen servicio al ciudadano, la llevó a diseñar políticas de historia laboral. Está demostrado que los seres humanos tenemos dificultad para sopesar el largo plazo contra el corto plazo, y la cotización para la pensión es esencialmente una decisión de largo plazo; es para la vejez. Colpensiones identificó que los ciudadanos le ponían atención a la historia laboral muy cerca a la edad de la pensión, descubriendo que años atrás una empresa no había cotizado, y por eso podría perder su pensión.

Ya es demasiado tarde. La campaña de revisar constantemente la historia laboral es una de las políticas de servicio al ciudadano que ha acercado a la entidad al ciudadano, mejorando su aceptación. Esto lo muestra la medición del Top of Mind, que ubica a Colpensiones en el primer lugar, por encima de los fondos privados.

El servicio al ciudadano necesita una política y una reforma más amplias y profundas. El Estado debe tener como objetivo ganar la confianza de los ciudadanos, y los funcionarios públicos tener en su cabeza su labor que, como su nombre lo indica, funcionan para el público. Esto no indica que muchos no lo hagan, pero si que hace falta una reforma para crear la cultura del servicio al ciudadano en el Estado.

Esfuerzos como la simplificación de trámites es fundamental. Una evaluación de Econometría recomienda fortalecer el Programa Nacional de Eficiencia del Servicio al Ciudadano, programa liderado por el DNP desde el 2014 y que busca unificar la oferta de servicios del Estado en un solo lugar; programa similar a las casas de justicia.

La reforma debe fomentar esta cultura, y entidades del Estado como el Departamento Administrativo de la Función Pública pueden jugar un papel protagónico. Econometría ha afirmado en varias de sus columnas que la crisis del covid-19 puede verse como una oportunidad para implementar grandes reformas. Esta es una de ellas, para salir fortalecidos de la crisis.