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El crecimiento del comercio electrónico y del ‘mobile banking’ está exigiendo a las compañías construir experiencias significativas con el consumidor digital, basadas en la confianza y el aumento de inversión para combatir el fraude sin poner en riesgo su experiencia de compra.
Este es uno de los principales hallazgos del más reciente Reporte Global de Fraude e Identidad, elaborado por DataCrédito Experian, entre más de 10.000 consumidores de 21 países, incluido Colombia, y 1.000 compañías multinacionales.
La tecnología ha ayudado a las empresas, no solo a anticipar las necesidades y comportamientos de sus clientes, sino también a protegerlos.
En ese sentido, 75% de empresas reportaron una mejora en su seguridad en línea durante el año pasado. No obstante, 55% de estas manifiestan un incremento en los niveles de fraude.
Y es que las empresas también están centrando sus recursos en el análisis de cómo las afecta el fraude, tanto en términos económicos como de servicio al cliente.
Pero llama la atención que sea Colombia uno de los países en los que la seguridad online es un factor fundamental para los consumidores a la hora de realizar operaciones de comercio electrónico. Según el informe, 87 % de los colombianos consideramos que la seguridad en las interacciones digitales es el factor más importante a la hora de llevarlas a cabo.
De hecho, 84 % de los consumidores digitales del país expresan estar dispuestos a un proceso de registro inicial más minucioso y entregando más información si es que esto permite que sus interacciones posteriores sean más fáciles, rápidas y con una experiencia personalizada.
En otras palabras, las empresas están llamadas a construir confianza a través de la tecnología sin generar efectos negativos en la experiencia del cliente digital.
Con esto en mente, el estudio en cuestión muestra cómo para sentir confianza en sus interacciones digitales, los consumidores buscan señales visuales de una manera similar a cómo lo hacen en el mundo físico. Siempre se ha pensado que , mejorar la experiencia de cliente implica minimizar los controles de seguridad, lo que genera un conflicto entre tecnología, mercadeo y gestión de fraude.
Aun así, hablando con líderes ejecutivos, observamos que al darle prioridad a la marca (riesgo reputacional), las decisiones dejan de enfocarse exclusivamente en tecnología para incluir también a los equipos de mercadeo y prevención del fraude. Esa “tensión” entre la experiencia de cliente y la seguridad de la información disminuirá con el tiempo para dar paso a la alineación multifuncional y a la integración de los equipos. La cuestión es encontrar un equilibrio entre hacer una correcta detección de fraude y mantener una experiencia positiva para el cliente.
Desde DataCrédito Experian, creemos que el futuro del comercio electrónico promete al cliente una experiencia sin barreras que pruebe ser tan segura, si no más, que su experiencia actual. Para ello, las empresas colombianas deberán mantener y aumentar sus inversiones tecnológicas en herramientas de identificación y prevención de fraude que permitan entregar experiencias personalizadas porque, entre más seguro se esté sobre la identidad del cliente, más fácil será para las compañías detectar el fraude y mejorar su experiencia online.
