¿Qué deberían hacer los bancos tradicionales para generar lealtad entre sus clientes?

Mi primer viaje a América Latina se produjo después de una larga trayectoria corporativa con una posición más global. Recuerdo que en esas primeras visitas los asuntos financieros todavía se manejaban en persona. Cuando vi eso, entendí que, a pesar de nuestros humildes comienzos dentro de América Latina, teníamos la oportunidad de poner nuestro grano de arena en la transformación de la región.

Anteriormente, los bancos tradicionales tenían mucho tiempo y espacio para aumentar la base de clientes y consolidar sus posiciones en el mercado. Sin embargo, los tiempos han evolucionado. Los disruptores digitales, como los neobancos y las fintech, han cambiado las cosas durante los últimos años al acelerar rápidamente las tasas de adopción digital de los consumidores.

Las expectativas de los clientes han evolucionado drásticamente y los bancos convencionales compiten contra la innovación para mantenerse al día. En el estudio más reciente de Backbase con Americas Marketing Intelligence (AMI), el 54 % de los clientes latinoamericanos en siete países mostraron un deseo de funciones adicionales de sus proveedores de banca en línea, como servicios no tradicionales, como portales web para compras en línea. Lo mismo es cierto para las generaciones más jóvenes, Gen Z y Millennials, que están dando forma al espacio de la banca digital en América Latina.

De hecho, el informe mensual del Instituto de Estudios Estratégicos Globales de Mitsui & Co. (julio de 2022) destacó que el grupo demográfico de la generación Z de América Latina comprende alrededor de 160 millones de personas, o el 24,5 % de la población total de la región, para proporcionar cierto contexto sobre el tamaño de la participación de mercado que poseen estas generaciones. Satisfacer las demandas y expectativas de estos adolescentes nativos digitales (Millennial y Gen Z) se ha vuelto particularmente importante en esta región, ya que cada vez demandan más experiencias en línea rápidas y personalizadas.

La mayoría de los consumidores jóvenes esperan vivir su vida financiera de una manera que sea conveniente para ellos y en sus propios términos. Atrás quedaron los días de caminar hasta la sucursal y hacer fila. Hoy en día, los consumidores deben poder acceder a su dinero y, potencialmente, solucionar problemas con su cuenta en tiempo real. Los usuarios esperan una experiencia individualizada y no trabajarán con proveedores que nos satisfagan esta demanda. El estudio de AMI mencionado anteriormente también encontró que, en respuesta a las expectativas cambiantes, los bancos tradicionales han mejorado su proceso de incorporación, y el 80 % de los que abren una cuenta pueden completar todo el proceso digitalmente (frente al 73 % en 2021). Este es solo un ejemplo de cómo las demandas de las nuevas generaciones han empujado a las instituciones financieras a transformarse más rápido que nunca.

Involucrar y mantener la lealtad de esta generación es de suma importancia a medida que adquieren un mayor poder adquisitivo. Para lograr el liderazgo y el crecimiento, los bancos deben enfrentar el desafío de acercarse a estos consumidores más jóvenes que son cada vez más influyentes ofreciendo nuevos enfoques. Se necesitará más que la adición de funciones digitales a los productos heredados para lograr el éxito. Simplemente, digitalizar las experiencias existentes no estimulará el crecimiento.

Para seguir siendo competitivos, los bancos tradicionales deben capitalizar la expansión de las estrategias de comercialización existentes que reflejen de cerca los hábitos, expectativas y preferencias de los consumidores más jóvenes, tales como:

Rápida adopción de canales y soluciones de banca en línea para simplificar la gestión de las finanzas personales.

Métodos de pago emergentes, incluidas billeteras digitales y móviles; Los consumidores de la Generación Z y los Millennials tienen más probabilidades que nunca de usar sus teléfonos para realizar tareas financieras.
Sin contacto, QR y otras herramientas de pago digitales para brindar una experiencia de pago optimizada y sin esfuerzo.

Después de liderar el equipo de Backbase en América Latina durante los últimos tres años, he visto bastantes cambios dramáticos dentro de este sector. Es evidente que los bancos tradicionales quieren embarcarse en una revolución que los acerque a sus clientes, ya sean de generaciones más antiguas o más nuevas. El desafío sigue siendo que la mayoría de estas instituciones están lidiando con sistemas legados que reducen su tiempo de comercialización. Por lo tanto, el tema va más allá de reconocer que hay una oportunidad frente a ellos. Tener el sistema adecuado para permitir que los bancos sean ágiles y flexibles es la clave para capturar a los disruptores generacionales.

La verdadera innovación de próxima generación depende tanto de lo que se innove como de cuándo y cómo se haga. Los primeros bancos digitales tienen un tiempo de comercialización más rápido, mayores ingresos y clientes más satisfechos. Al momento de evaluar a las instituciones financieras, los clientes de hoy ya no comparan organizaciones, sino experiencias. El futuro de la banca digital en Latinoamérica está en tu personalización. Con la plataforma correcta, puede crear experiencias bancarias memorables para sus consumidores más jóvenes.