Se trata de enamorar, no de atender al cliente

La Experiencia de Cliente (CX) se ha consolidado como un pilar estratégico para las marcas, pero su evolución ha enfrentado retos significativos. En Estados Unidos, por ejemplo, los índices de satisfacción han alcanzado mínimos históricos. Organizaciones como Forrester han liderado el análisis de esta métrica con su metodología “CX Index”, la cual evalúa aspectos más profundos que el tradicional Net Promoter Score (NPS), proporcionando una visión más integral sobre cómo las marcas diseñan experiencias que buscan no solo la satisfacción, sino la lealtad del cliente.

La CX no se trata solo de resolver problemas; se trata de crear momentos memorables. Sin embargo, el mercado parece estar estancado en estrategias básicas. Pensemos en Colombia: ¿Cuándo fue la última vez que vivió una experiencia positiva inolvidable con un banco, un restaurante, o incluso un proveedor de telecomunicaciones? Si su respuesta es vaga, no está solo. Esto refleja un diseño de experiencias deficiente, donde la consistencia, un elemento clave, no se cumple. ¿Acaso recibir siempre el mismo nivel de servicio, sin importar la ocasión, no es lo que define una buena experiencia?

Mientras conceptos como omnicanalidad, inteligencia artificial o automatizaciones de marketing inundan las estrategias de CX, la ejecución sigue fallando. Por ejemplo, ¿por qué los contact centers todavía nos dejan esperando, priorizando los tiempos de sus operadores sobre los de los clientes? Los tableros de control están llenos de métricas, pero muchas empresas solo cuentan los comentarios en lugar de escucharlos y actuar en consecuencia. Un ejemplo claro son las respuestas genéricas de algunas cadenas de hamburguesas: “Lamentamos el inconveniente, ¿Algo más en lo que podamos ayudar?”. Este enfoque reactivo no crea lealtad; apenas mitiga molestias, y eso.

Sin embargo, hay esperanza. Las marcas que apuesten por diseñar experiencias memorables tendrán una ventaja competitiva clara. Pero esto no se logra solo con tecnología; requiere un enfoque integral que combine diseño, cultura y entrenamiento. Apple es un ejemplo icónico: sus usuarios son más que clientes; son embajadores de la marca. La experiencia consistente y bien diseñada que ofrece les impide siquiera considerar otras opciones ¿Qué se necesita para que un usuario de iPhone se cambie de marca? Seguro que no es el precio, te ofrecen “iPhone for Life” sin intereses 24 meses, como parte de la experiencia, por ejemplo.

¿Qué deben hacer las empresas en 2025? Trabajar proactivamente en el diseño de experiencias. Esto implica anticiparse a las necesidades del cliente y construir interacciones que no solo resuelvan problemas, sino que generen lealtad y admiración. La CX no es un sinónimo de servicio al cliente o de PQR’s. Es una estrategia que, cuando se implementa correctamente, asegura que los clientes regresen, seguramente paguen más y se conviertan en verdaderos promotores de la marca.

En un mundo donde la diferenciación es cada vez más difícil, el diseño de experiencias memorables será, el factor clave que determinará qué marcas liderarán en 2025. La pregunta no es si las empresas deben hacerlo, sino cuándo deben comenzar.