Tendencias para el retail en 2024

A medida que nos preparamos para dar la bienvenida a 2024, es esencial anticipar y adaptarse a las tendencias emergentes que afectarán al sector del retail. Aquí presentamos cinco tendencias globales que serán decisivas:

1. Omnicanalidad más allá de los slogans: La omnicanalidad se ha convertido en un cliché del que todos hablan, pero que pocos ejecutan impecablemente. Es fundamental definir claramente el propósito de cada canal -ya sea para inspirar, informar o transaccionar- y asegurar dos elementos clave: (i) la integración de los flujos de información entre los diversos puntos de contacto con el cliente, de forma que permita al cliente moverse a nivel transaccional entre las redes sociales, las tiendas físicas, el e-commerce, las apps, chatbots, y el call center; y, (ii) Integrar a la tienda el flujo físico de producto en los diversos momento del “viaje” del cliente: desde la inspiración, pasando por la compra, devoluciones, y servicio técnico, y finalmente cerrando el ciclo de uso y recuperación del producto en puntos verdes.

2. Automatización inteligente del servicio al cliente: Aún es usual que los consumidores se enfrenten a sistemas de atención automatizados -chatbots- con baja capacidad de interacción y nula facultad de solución, generando sentimientos de frustración e impotencia. Afortunadamente, la evolución de la inteligencia artificial ha transformado los sistemas de atención al cliente, dando un salto cuántico al integrar a muy bajo costo la comunicación automatizada por medio del lenguaje natural.

3. Avanzar en la captura de datos y su entendimiento: Hay que evitar el exceso de datos que no agregan entendimiento del mercado, y concentrar los esfuerzos en aquellos datos que ofrecen una comprensión profunda de las necesidades de los clientes, tanto a nivel de segmento como individual, para ayudar a la toma de decisiones en temas tales como precios, surtido, y promociones, entre otros.

4. Redes Sociales: Las redes sociales se han convertido en el epicentro de la inspiración para las compras, desplazando a los medios de comunicación tradicionales. Es imperativo mantener una presencia significativa en estas plataformas, direccionada específicamente a cada audiencia y garantizando que la inspiración que inicia en la red social, puede llevar al consumidor con un solo click a la transacción de compra. Además, el auge de la “compra local” en redes sociales sugiere una oportunidad para que las grandes marcas integren proveedores locales en sus estrategias de venta, fortaleciendo su responsabilidad social y la conexión con los consumidores.

5. “Share of life”: Integrarse en la vida cotidiana de los consumidores es más crucial que nunca. Esto implica expandir la gama de productos y servicios para convertirse en el destino único para todas las necesidades del segmento de clientes objetivo. Dentro de este enfoque, las tiendas trascienden de la simple transaccionalidad a ofrecer un abanico de experiencias enriquecedoras, donde los consumidores encuentran asesoría especializada, pruebas de productos en un contexto real, y la inclusión en comunidades de usuarios con intereses afines, entre otros.

Involucrar estas tendencias en la planificación del negocio para 2024, debe llevarnos a crear conexiones duraderas y significativas con los consumidores que vayan más allá de los aspectos transaccionales y el precio.