Autopago: ¿Revolución o moda pasajera?

Hace poco, en una concurrida tienda de comestibles, observé a un cliente que luchaba con una de esas máquinas registradoras de autopago. Escaneó un producto dos veces, intentó anular la acción, y finalmente, con una mezcla de frustración y resignación, pidió ayuda a un empleado. La escena, aunque aparentemente trivial, encapsula la paradoja del autopago: una tecnología diseñada para simplificar nuestras vidas, que a menudo termina complicándolas.

La idea de permitir a los clientes de una tienda escanear y pagar sus compras sin la asistencia de un cajero, ha evolucionado rápidamente en las últimas dos décadas. Lo que comenzó como un concepto futurista en tiendas selectas se ha vuelto omnipresente en el panorama minorista global. Sin embargo, mientras algunos consideran que el autopago es un símbolo de eficiencia y modernidad, otros lo ven como una fuente de frustración y una amenaza para la calidad del servicio al cliente.

Los minoristas ven en esta tecnología una manera de reducir costos operativos, mejorar la eficiencia y ofrecer una alternativa rápida para los consumidores. El argumento a favor era simple: permitir a los clientes completar sus compras sin esperar en largas filas, al mismo tiempo que se reducían los costos de personal. La pandemia de covid-19 aceleró aún más la adopción de estas tecnologías, ya que los minoristas buscaron reducir el contacto físico entre clientes y empleados. Durante este período, grandes actores como Amazon introdujeron innovaciones como Amazon Go, una tienda completamente sin cajeros que utiliza sensores y visión por computadora para registrar automáticamente los artículos que los clientes se llevan y cargar el importe a sus cuentas.

Hace un par de años, el “hype” en torno al autopago alcanzó su punto más álgido, con muchos prediciendo que este sería el modelo dominante para el comercio minorista del futuro. La visión era clara: tiendas completamente automatizadas donde los clientes pudieran entrar, tomar lo que necesitaban y salir sin necesidad de interactuar con ninguna persona. En un mundo cada vez más digital y conectado, el autopago parecía ser la respuesta a las demandas de velocidad y conveniencia.

A pesar del entusiasmo inicial, la realidad del autopago ha sido más compleja. Si bien muchos consumidores han adoptado la tecnología con facilidad, otros han encontrado que las máquinas pueden ser frustrantes y difíciles de usar. Los problemas técnicos han causado retrasos y han generado frustración entre los usuarios. Por otro lado, en tiempos de estrés económico, cuando los índices de robos tienden a aumentar, el autopago ha demostrado ser un punto débil para los minoristas. Un estudio reciente realizado por el National Association for Shoplifting Prevention (Nasp) reveló que 20% de los consumidores admiten haber robado en las máquinas de autopago, ya sea de manera accidental o intencional. Esto ha llevado a varios minoristas a reconsiderar la viabilidad del autopago. En 2023, varios informes comenzaron a señalar que algunos grandes minoristas, incluidos Walmart y Tesco, estaban reconsiderando su enfoque hacia el autopago. Walmart, por ejemplo, decidió eliminar gradualmente algunas de sus máquinas de autopago en ciertas tiendas de Estados Unidos, después de recibir un número significativo de quejas de los clientes y enfrentar un aumento en las pérdidas por robos.

La tecnología de autopago ha recorrido un largo camino desde sus inicios, pero su futuro aún está en el aire. Solo el tiempo dirá si se consolidará como el estándar en el comercio minorista o si será reemplazado por nuevas innovaciones o, quizás, un regreso a métodos más tradicionales.