Empleo y BPO

De acuerdo con el Dane, en febrero de 2020, el mes previo a la llegada del virus al país, 65.000 personas quedaron desempleadas en Colombia. Esta cifra, que seguía agravando el panorama del mercado laboral, contribuyó a que el dato del desempleo se ubicara en 12,2%, 40 puntos básicos por encima de la cifra registrada en el mismo periodo de 2019. En términos simples, Colombia recibió la pandemia con el desempleo a doble dígito; una problemática que ya marcaba la agenda mediática local y que se había convertido en el lunar de la única economía de la región que, en 2019, logró crecer por encima de 3%.

Sin embargo, y como es bien sabido, la pandemia llevó la crisis del mercado local un escalón más arriba. La cifra para mayo de 2020 se situó en 21,4%, más del doble de la registrada hace un año atrás: 10,5%, y drásticamente superior al 19,8% que se registró en abril de ese año.

Y, aunque la tasa en cuestión ha tenido una recuperación significativa en los 16 meses que se llevan de pandemia, la coyuntura en Colombia sigue siendo mayúscula -el reciente estallido social lo evidenció de gran forma-. En días pasados, el Dane informó que el desempleo para mayo fue de 15,6%, con 3.792.000 personas desocupadas y 20.467.000 ocupadas.

Ante dicho contexto, y buscando fortalecer los sectores más influyentes en la generación de empleo en el país, vale la pena referirse al mercado del BPO y call center. Este, que actualmente emplea a más de 600.000 personas, según cálculos de la Asociación Colombiana de BPO; y que en 2020 creó 20.000 nuevos puestos de trabajo, es un jugador determinante en la promoción de empleo formal y en la construcción de experiencia profesional, especialmente, en la población juvenil.

Estimaciones de la industria, para hacerse una idea, señalan que cerca de 80% de las personas empleadas en servicios de atención al cliente son jóvenes, es decir, alrededor de 480.000 menores de 30 años en Colombia tienen un empleo con todas las prestaciones de ley gracias a la operación de las empresas de BPO.

Si se tiene en cuenta que gran parte de los estímulos y subsidios que ha dispuesto el Gobierno Nacional durante la pandemia están dirigidos al empleo del público entre los 18 y 28 años, resulta altamente estratégico reconocer y fomentar la labor productiva que ejercen los comúnmente llamados call center.

Por su parte, también es de destacar el impacto indirecto que tienen estas empresas en el mercado laboral, pues, gracias al servicio que prestan, las demás compañías -los clientes del BPO- cuentan con un aliado para garantizar la continuidad de su negocio; lo que, necesariamente, permite mantener miles de puestos de trabajo en otros renglones económicos, como el de telecomunicaciones, el bancario y el tecnológico.

En cierto sentido, una buena parte de la adaptación que tuvo el aparato productivo nacional a las dinámicas que impuso la pandemia se debe al soporte que dio el sector del servicio al cliente. Mientras la población colombiana, a través de los call center, se sensibilizaba con el comercio electrónico y las nuevas herramientas digitales para acceder a sus productos, las empresas se reinventaban y mantenían a flote sus operaciones. Con esto dicho, en este arranque del segundo semestre del año, vale señalar que apoyar a la industria del servicio al cliente es apoyar la reactivación social y económica del país. Creer en el BPO es creer en el empleo de las nuevas generaciones; es creer en el mañana de Colombia.