Los hábitos y la cultura organizacional

Los hábitos son conductas que repetimos muchas veces hasta que forman parte de nuestras actividades cotidianas. Son prácticas que en algún momento no requieren ningún compromiso racional. Por lo mismo, cambiarlos es complejo. A nivel personal empezar una nueva dieta o adquirir una rutina de ejercicio necesitan un esfuerzo adicional para convertirse en hábito. Muchas veces se desiste y se regresa a los hábitos anteriores.

En las organizaciones ocurre lo mismo. Cambiar o crear los hábitos adecuados para el desempeño de la organización toma tiempo y debe ir acompañado de los incentivos correctos. Mi experiencia gerencial de los últimos diez años ha enfrentado retos en organizaciones que necesitan transformarse y el camino recorrido se ha basado en el cambio de hábitos.

Recientemente, en 2019, James Clear publicó “Hábitos atómicos”. Basa su estrategia de cambio de hábitos en su experiencia personal que le ayudó a recuperarse después de haber sufrido un fuerte accidente en su adolescencia. Pequeños hábitos repetidos de manera consistente lo llevaron a conseguir resultados que no se imaginaba. Los cuatro pasos para desarrollar nuevos hábitos -señal, anhelo, respuesta y recompensa- ayudan a definir cuatro leyes para cambiar la conducta: hacerlo obvio, hacerlo atractivo, hacerlo sencillo y hacerlo satisfactorio.

No se trata de una nueva tendencia. Charles Duhigg publicó su libro “El poder de los hábitos” en el 2012, libro que se convirtió en uno de los más vendidos - un bestseller- de acuerdo con el New York Times. También plantea el bucle de los hábitos -señal-rutina-recompensa- y presenta varios ejemplos de cambios de hábitos en las personas, en las organizaciones de éxito y en las sociedades. Dos casos organizacionales muy interesantes son, por un lado, una crisis en un hospital por hábitos de mala comunicación entre enfermeras y médicos y lo que esta crisis generó para cambiar los hábitos y reformar la organización, y, por otro, el de una empresa de aluminio al borde de la quiebra que se transforma a través de un mensaje sencillo pero potente que genera nuevos hábitos de productividad.

Mi experiencia en pensiones y en salud buscó ajustar los hábitos para ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos y se basó en un mensaje sencillo: en algún momento seremos nosotros quienes estaremos haciendo la cola para pedir un servicio. Prestemos el servicio que esperamos que nos presten en ese momento.

Creemos la cultura del buen servicio y pensemos siempre en que, independientemente de donde estemos en la organización -frente al ciudadano o liquidando una solicitud de pensión frente a una pantalla de computador- estamos prestando un servicio.

En pensiones esto nos llevó a entender que para prestarle un buen servicio al ciudadano no era suficiente liquidarle rápidamente su pensión. Era necesario acompañarlo a construir esa pensión; construir su futuro. Y para esto se estructuró la organización de manera diferente, centrada en la historia laboral. En la empresa de consultoría, se trató de añadir a los hábitos de un buen investigador los de un buen gerente. Los proyectos de investigación se desarrollaban con calidad, pero también teniendo en cuenta los tiempos y el presupuesto establecidos. Estas transformaciones fueron exitosas en gran parte debido a estas estrategias de cambio de hábitos.