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Hace dos años compartí en estas páginas una situación personal que llevó a que un familiar me preguntara: ¿cómo pudiste olvidarte de mí? De esa experiencia aprendí que la obligación de todo líder es evitar que cualquier persona a la que le afecte la actividad de nuestra organización -sea pública o privada- formule esa pregunta.
Una reflexión de la máxima actualidad en España debido a las devastadoras inundaciones de Valencia, pero válidas para toda emergencia que se produzca. Porque está demostrado que en una situación de crisis, estrategia de comunicación y estrategia de gestión tienen que ir de la mano. Más aún, cuando las redes sociales funcionan en tiempo real. Hoy los hechos y las opiniones viajan y se propagan a la misma velocidad; ya no hay margen para improvisación; en todo caso para la rectificación.
De ahí que sea buena ocasión para compartir tres recomendaciones y un consejo para enfrentarnos a un escenario marcado por la incertidumbre:
La primera, es conservar la confianza. Y eso pasa por no mentir. Nunca se puede intentar minimizar los daños. Eso implica siempre manejar el peor escenario posible. Además, la autenticidad y la transparencia en nuestros mensajes es la mejor forma de combatir fake news y desinformación.
La segunda es no quedarte solo. Buscar aliados -personas, instituciones, influencers o medios de comunicación- que apoyen tu mensaje, hechos y acción. Eso sí, tendremos que ser coherentes entre lo que decimos y lo que hacemos; si no todo relato se vendrá abajo.
La tercera y más importante es no olvidar a las personas. Un error común en las crisis es que al liderarlas se priorizan competencias, protocolos, marco legal o visión de los juristas sobre las necesidades de la gente y ofrecer ayuda inmediata. Es lo que ocurrió, precisamente, hace tres semanas en España hasta el punto de que los ciudadanos afectados se formularon una pregunta desgarradora: ¿cómo pudieron olvidarse de nosotros? La respuesta ha sido, además del coste humano y económico, una grave crisis de confianza en las Administraciones sin precedentes en nuestra historia reciente.
En el otro lado, está la reacción del Rey Felipe VI y la Reina Letizia en el lugar de los hechos. Una situación en la que demostraron que, más allá de otra consideración, lo que realmente les importaba eran las personas, incluso por encima de protegerse a sí mismos. En un mundo donde cada gesto parece seguir un guion preestablecido, demostraron ser auténticos. No hubo tiempo para convocar al gabinete de crisis; tomaron una decisión contraintuitiva, porque genéticamente la reacción ante el peligro es huir o luchar. Ellos decidieron, en ejemplo de empatía, quedarse, escuchar y compartir su cariño. Por eso, aquellos que se equivoquen a la hora de seguir alguna de estas recomendaciones, deben saber cómo reaccionar. Y solo hay una opción.
Cualquier empresa o persona, por más que invierta y se prepare, puede cometer errores. Lo que realmente distingue a los grandes líderes y a las grandes marcas es cómo reaccionan ante ellos. La humildad es fundamental en momentos de crisis, ya que nos humaniza. Es en la adversidad donde se mide a las personas. La clave está en pedir perdón primero e iniciar la reparación con actitud constructiva, aportando soluciones y asumiendo responsabilidades, en lugar de buscar culpables y echar balones fuera. Así que, comuniquemos y gestionemos bien y, si nos equivocamos, pidamos perdón y rectifiquemos. Hagamos bien las cosas y evitemos las consecuencias. Quienes confían en nosotros se lo merecen.
