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El vocero (o portavoz como denominamos a esta figura en España) se ha convertido en un elemento clave y decisivo para mantener e impulsar la reputación y la imagen de cualquier compañía y afrontar eventuales crisis.
Es el responsable de hablar en nombre de una institución o empresa y la persona encargada de evitar que un problema de relaciones públicas degenere en un ‘incendio’ reputacional. Y su trascendencia ha aumentado en esta era digital y de enorme impacto de las redes sociales.
Ante el nuevo panorama, donde la sociedad demanda atención de las marcas, la interacción en las redes sociales es diaria y el cliente ya no sólo “tiene la razón”, sino que se ha hecho con el poder, el portavoz debe ser algo más que un mero transmisor de mensajes de una organización.
Más que nunca debe digitalizarse y controlar todos los canales de comunicación, conversar y empatizar con sus públicos y ser capaz de explicarse ante un panorama mediático menos especializado.
En cada una de sus intervenciones el portavoz (o los portavoces) corporativo debe conocer el contexto y tener claro los mensajes. Sus respuestas tienen que ser breves, claras, concisas y en un lenguaje cercano y positivo. Los medios de comunicación, las redes sociales y la opinión pública reclamarán aclaraciones rápidas ante un momento de crisis, por lo que será necesario tener reacciones inmediatas y explicaciones convincentes que ayuden a aclarar la situación.
Y esto es aún más necesario en casos de crisis, en los que el portavoz debe explicar el fondo del problema sin dar respuestas tibias que puedan convertirse en reacciones virales. Las empresas tienen que enfrentarse a situaciones muy diversas por lo que es esencial que cada portavoz esté formado para asumir esta responsabilidad y cuente con las habilidades comunicativas necesarias para trasladar correctamente un mensaje diferencial y relevante.
Para una organización es clave elegir los portavoces más carismáticos y con mayor seguridad para desarrollar esas funciones, o bien formarlos en habilidades de comunicación.
No necesariamente las organizaciones o compañías tienen que contar con un único portavoz, pero en cualquier caso, el representante de la empresa tiene que ser conocedor de la situación y estar siempre accesible a dar cualquier explicación ante las pautas marcadas por el comité de dirección. Ser portavoz corporativo va más allá de una entrevista o una rueda de prensa puntual y requiere de dedicación, disponibilidad y renovación constante.
Ya son muchos los expertos que afirman que las compañías son dueñas de su marca y los consumidores son dueños de su reputación. Y así es. Ante un problema reputacional, la estrategia que diseñemos y el portavoz que elijamos, marcará la diferencia entre minimizar el impacto o sucumbir.
Un buen portavoz ayuda a ganar notoriedad, negocio y, por consiguiente, beneficios para la empresa que representa. Es capaz de generar credibilidad, opinión y transmitir mensajes que impacten. No es fácil encontrar buenos portavoces, que dominen aquellos mensajes que la compañía quiera comunicar, así como las técnicas para hacerlo y las plataformas o medios de comunicación a los que dirigirse.
Casi siempre el resultado procede de una buena formación experiencial, sesiones de entrenamiento con interacción constante y la utilización practica adaptada a cada perfil. La inversión bien vale la pena. Porque si todos los empleados de una marca o compañía son embajadores de ésta, el portavoz o los portavoces son las cabezas visibles de este cuerpo diplomático.
