Generando confianza…

Los grandes desarrollos tecnológicos de los últimos tiempos han tenido como consecuencia cambios en muchas actividades del ser humano. El comercio, por ejemplo, no ha sido ajeno a estos nuevos procesos y gracias al internet hoy se pueden realizar transacciones entre personas que se encuentran en diferentes lugares y en tiempo real, sin moverse de su silla y sin conocer personalmente a su contraparte ni tener contacto físico con el producto de la compraventa.

Precisamente gracias a la facilidad del comercio electrónico, las transacciones comerciales han cambiado su dinámica y su crecimiento se está dando a pasos agigantados. De hecho, según cálculos de eMarketer, en 2015 cerca de 1.460 millones de personas compraron bienes y servicios online y se espera que para 2019 más de 2.000 millones realicen sus compras por este medio. En cuanto al monto de compras y ventas, el total transado en ventas de comercios por internet en 2015 alcanzó los US$2 billones y en 2020 se espera que llegue a los US$3 billones.

El país no ha sido la excepción frente a estas tendencias. Según cifras de la Superintendencia Financiera, en 2015 se realizaron cerca de 193 millones de pagos por internet, lo que representó un crecimiento de 57% desde 2012, mientras que el monto de estas transacciones casi se ha duplicado en el mismo período, pasando de $353.000 millones a $697.000 millones. 

Por su parte, la alta penetración en el mercado y los avances tecnológicos de los celulares han permitido que el canal de banca móvil presente un crecimiento exponencial en los últimos años. Solo en 2015 se realizaron cerca de 24 millones de pagos por valor de $776.000 millones a través de este canal, lo cual representa más de 18 veces el monto transado en 2012.

Si bien este nuevo escenario en materia de transaccionalidad electrónica ha abierto un sinnúmero de oportunidades comerciales, también ha generado nuevos retos en la forma de hacer negocios, retos que en su mayoría han girado en torno a cómo garantizar los derechos tanto de los consumidores como de los proveedores y cómo mejorar la confianza en la realización de operaciones a través de medios no presenciales. Y es que la virtualidad en las transacciones comerciales no solo genera desafíos en transacciones internacionales, pues aun cuando el comprador y el vendedor se encuentren en el mismo territorio, internet favorece el anonimato y hace que, en especial quién adquiere un producto o servicio por este medio, sienta desconfianza sobre el cumplimiento de la operación.

En aras de mitigar estos riesgos para el consumidor, el Congreso de la República expidió en 2011 un nuevo Estatuto del Consumidor en el que incluyó un capítulo especial de protección en comercio electrónico. Recientemente, el mecanismo de reversión de pagos que contempla el Estatuto ha sido reglamentado, una iniciativa que ha estado bien encaminada y que sin duda hay que celebrar.

Esta es una disposición que le permitirá a los consumidores por medios electrónicos (siempre y cuando el comercio y el emisor del instrumento de pago estén domiciliados en Colombia) solicitar el reembolso de su pago en los casos en que, por ejemplo, (i) la transacción corresponda a una operación no solicitada, (ii) cuando el producto no sea recibido, (iii) cuando no corresponda a lo solicitado o (iv) cuando se encuentre defectuoso.

Pese a que aún se tienen algunas dudas acerca de la implementación del mecanismo de reversión de pagos, se espera que sean aclaradas por el Gobierno para implementarlas lo más pronto posible. No obstante, es claro que su aplicación puede mitigar los temores que enfrentan aquellas personas que quieren realizar transacciones por internet o por teléfono pero que sienten desconfianza frente a la operación y al cumplimiento por parte del proveedor. Es una iniciativa que, sin duda, ayudará a potencializar el comercio electrónico en Colombia mientras protege los derechos de los consumidores del comercio electrónico.