Competencias sin fronteras: vender (II)

En mi columna anterior escribí sobre cómo vender es una competencia que todo profesional puede aprender. Para apoyar el proceso de aprendizaje de mis lectores, comparto la filosofía que he desarrollado después de trabajar en ventas por más de 15 años: vender no es una transacción que acaba cuando un cliente compra; más bien es una conversación que se desarrolla a través del tiempo.

Siendo así, es más importante lograr que el primer encuentro con un posible cliente sea el primero de muchos y desarrollar una relación, que cerrar una venta.

Dice un proverbio popular: la primera impresión es la que cuenta. En ventas, aunque es importante impresionar a un prospecto de manera positiva durante ese primer encuentro, es más importante empezar a ganarse su confianza.

También existe la creencia que las personas compran de vendedores que “caen bien”. En la práctica las personas compran de quienes confían.

Esto es una buena noticia para quienes están interesados en aprender a vender - y sobresalir haciéndolo. Por factores que no controlas, es imposible caerle bien a todos. Por ejemplo, no controlas si un prospecto llega a la sala de ventas de mal genio y con poca disposición, porque acaba de regañar a su hijo.

Las empresas y vendedores sí ejercen control sobre la confianza que despiertan en sus clientes. En el caso de productos de consumo masivo, como chicle y jabón, que son más sencillos y no requieren del apoyo de un vendedor, las empresas líderes de mercado invierten un porcentaje alto de su presupuesto en mercadeo, buscando ubicar y mantener su marca “top of mind” en la mente de los clientes.

En el fondo, cuando un cliente mantiene un producto “top of mind” está comunicando que confía en la empresa que produce esa marca. Cuando se trata de productos más complejos, que requieren de la intervención de un vendedor, como es el caso de finca raíz y servicios de consultoría, el vendedor es un intermediario entre el producto o servicio y el comprador.

Al encontrarse en el medio, el vendedor tiene el potencial de ser un puente o una barrera - y como tal acerca o aleja al cliente.
Una manera efectiva para despertar confianza en los demás es siendo predecible por medio de acciones. Si prometes algo, cúmplelo.

La acción más básica de cumplir, que demuestra que eres confiable, es llegar a tiempo a las citas. En el primer encuentro con un cliente, busca la oportunidad para ofrecerle algo, como más información para aclararle una duda sobre el producto o servicio. Asegúrate de cumplirle - en el tiempo que le dijiste que lo harías. Otro factor clave en ganarte la confianza de un cliente es hacerlo sentir entendido.

Resulta una tarea casi imposible entender a alguien que no conoces. Por eso en ese primer encuentro es más importante hacer preguntas - que repetir de memoria las características del producto o servicio que representas. Más poder tiene la parte que escucha en una reunión de ventas - que la que habla.

Si como vendedor te das cuenta que estás hablando mas que el cliente - para el próximo encuentro prepara una lista de preguntas. Conocer mejor a un posible cliente crea un círculo virtuoso - porque te lleva a hacerlo sentir entendido, lo cual fomenta confianza en la relación. Cuando un cliente confía en ti es más posible que compre de ti y que además te refiera a amigos y familia.

En mi próxima columna daré tips acerca de cómo manejar el rechazo de los clientes.