Vender: competencias sin fronteras (3)

Para quienes trabajamos en ventas la motivación es uno de nuestros activos más valiosos, y el rechazo de un cliente es uno de nuestros riesgos laborales. Resulta imprescindible aprender estrategias para blindarnos de emociones negativas cuando un cliente rechaza lo propuesto.

Tomando una filosofía del campo de liderazgo, la marca de un buen vendedor - no es aquel a quien nunca rechazan, es aquel quien logra levantarse con mayor velocidad - fortalecido por las lecciones que imparte un rechazo. En este artículo busco convertir lo anterior en un mantra para los que aspiran trabajar en ventas o para quienes ya lo hacen.

Los tips que comparto se basan en el siguiente principio: nuestra perspectiva o cómo leemos una situación afecta directamente cómo nos sentimos frente a la misma. Resulta clave aprender a leer de distintas maneras la misma situación - para de esa manera cambiar cómo nos sentimos.

Lo principal es no tomar de manera personal la decisión de un cliente. Para filtrar nuestras emociones y extraer el mensaje que el cliente busca comunicarnos, ayuda hacer la siguiente reflexión: ¿Qué exactamente está rechazando el cliente - a mi o al producto o servicio que ofrezco? ¿Será que no es un buen momento para comprar? ¿Contará con los recursos suficientes? ¿Necesitará mejores términos de pago? ¿Es leal a la competencia? ¿Estará simplemente investigando el mercado? ¿La calidad de lo que ofrezco cumplirá con sus expectativas?

Es posible que la anterior información no ayude a venderle a ese cliente - pero sí ayude a ver con más claridad los hechos de la situación y a entender que el cliente no está en contra de nosotros personalmente. Sin duda que el ejercicio de reflexión anterior es una mejor inversión de tiempo que quejarse o sentir pesar por uno mismo.

Ver el proceso de ventas como un videojuego - en el cual gana el jugador que más clientes visita y que más motivación tiene al final del recorrido, es una manera efectiva para tomar distancia y lograr leer objetivamente un rechazo.

Aunque el ingreso de un vendedor depende de cuánto vende, no de cuántos clientes visita, las estadísticas favorecen al vendedor que más clientes visita. Jugar al papel de superhéroe vendedor - que no se deja derrotar por un “no” - hará más fácil perseverar frente a un rechazo.

Aun cuando no resulta una compra, lo más importante es preservar la relación con el prospecto. Para no sentir ansiedad si no se vende en el primero encuentro con el prospecto, ayuda estirar nuestro horizonte de tiempo y buscar resultados a un plazo más largo. Desde esa perspectiva, un “no” se convierte en un “no - por ahora”. Eso nos permite buscar maneras para continuar en contacto con el prospecto.

Aun cuando se crea que más nunca se volverá a ver a un prospecto, es estratégico actuar como sí este regresará. Nada justifica tomar una actitud vengativa frente al rechazo de un cliente o hacerlo sentir incomodo por su decisión. Apoya más los resultados de un vendedor ponerse en los zapatos del cliente y demostrarle compasión.

Frente al rechazo de un cliente ayuda entender que no se ha perdido nada. Un vendedor pierde si permite que la acción negativa de un cliente le produzca emociones negativas. Un rechazo no es permanente. Nada lo es. Es muy posible que en un próximo encuentro ese mismo cliente tenga otra situación y pueda comprar. En otras palabras, un rechazo no es un punto final. Es simplemente un momento pasajero en una relación. Buena semana.