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Pero ¿A qué está enfrentado el consumidor de hoy en día? Actualmente, el consumidor tiene la posibilidad de acceder a una importante gama de soluciones informáticas que están cambiando la forma como realiza sus transacciones. Cada vez es más común que un consumidor llegue a un establecimiento comercial con información precisa del producto que desea adquirir: principales atributos, precio, referencias de otros usuarios; y si aplica: funcionalidad de producto, durabilidad e incluso, el cumplimiento de la garantía.
Asimismo, existen consumidores que mientras transitan por algún lugar están expuestos a recibir en su dispositivo móvil mensajes de texto sobre promociones en lugares cercanos o restaurantes recomendados según sus gustos y/o preferencias. Esto conlleva a que el usuario pueda determinar su experiencia mediante una evolución motivando a que otros clientes potenciales escojan dicho lugar o lo descarten basados en dicha opinión.
El concepto esencial detrás de estas nuevas interacciones y que afectan a los consumidores es la “experiencia del cliente”. No nos podemos olvidar que las exigencias del consumidor se han incrementado drásticamente y el reto para las compañías se traduce en generar en cada contacto un valor diferencial para que la percepción de marca corresponda a la estrategia definida. Según Forrester, 72% de las compañías tienen como prioridad mejorar la experiencia de usuario en 2017, pues estudios demuestran que las pérdidas por un mal servicio al cliente pueden ascender a los US$62 billones en el mundo.
Para enfrentar esta inminente tendencia y lograr impactar los negocios de manera significativa, argumentos como la personalización, la velocidad de respuesta y un servicio al cliente memorable son cruciales para el consumidor 2.0. Y es que para cumplir lo anterior, se deben considerar herramientas como el internet de las cosas, la inteligencia artificial, los chatbots y el big data. Estas permitirán transformar la forma de vender, interactuar y fidelizar a los clientes, buscando mantener la misma experiencia tanto en el mundo virtual como en el mundo real, y permitiendo manejar un proceso continuo independientemente del medio de acceso, lo que se conoce como omnicanalidad.
Al final del camino los fundamentos esenciales orientados a generar un valor diferencial en la percepción de los clientes no han sufrido cambios drásticos. Ahora el objetivo se centra en lograr con herramientas de la nueva economía digital que el consumidor perciba que su vida es aún más fácil y que sus necesidades particulares están siendo cada vez mejor atendidas. De esta manera, se genera un vínculo emocional en cada compra, creando una conexión que permite entregar una experiencia de cliente única y valorada.
