Digitalización y experiencia de compra

¿Cómo volver hoy atractiva la experiencia de ir a comprar a un local, cuando el cliente puede hacerlo desde internet? En el mundo, ya hemos visto casos de éxito de cómo digitalizar las tiendas de retail funciona muy bien. Amazon es un ejemplo de esta disrupción que tiene lugar en el sector. La empresa norteamericana inició en 1994 como un negocio de retail en internet, de hecho, es la más exitosa a nivel mundial y logra vender 4.000 productos por minuto. Toda la operación era gestionada en línea hasta 2018, cuando lanzaron al público Amazon Go, la primera tienda física de la marca. La compañía entendió lo importante que es la experiencia de compra para los usuarios y basó la creación de sus locales en la digitalización y tecnificación del espacio.

Los locales de Amazon Go funcionan desde el celular de cada cliente. En amazon.com y la app móvil se genera un código QR que da el acceso a la tienda. Una vez adentro, el comprador solo debe tomar los artículos y a través de inteligencia artificial y sensores, los productos que seleccione se cargan a su cuenta y se debitan una vez salga de la tienda.

Como vemos, la industria del retail se está reinventando para conquistar al consumidor moderno, que cambia de expectativas y necesidades con frecuencia. La transformación digital ha traído aumentos de ventas y el retail físico plantea nuevos retos para quienes trabajan en el sector de comercio minorista.

Adicionalmente, vender ya no se trata solo de manejar los precios más accesibles o de tener la mejor calidad. Según el Estudio de Consumo Global 2020, publicado por IBM y la Federación Nacional de Retail (NFR) de Estados Unidos, el secreto hoy está en generar un vínculo con el cliente. En el reciente Retail’s Big Show, convención realizada por la NFR, se concluyó que los negocios de venta al detalle deben apuntarle a proporcionar experiencias de compra a sus usuarios, con el fin de fidelizarlos.

La misma tecnología puede contribuir a lograr ese propósito. La digitalización va mucho más allá de administrar un negocio en línea. Entendiendo este concepto, compañías como Claro en Colombia han invertido hasta $4 millones de dólares en desarrollos tecnológicos que permiten a cualquier tienda física convertirse en un espacio digital e innovador.

En este caso, la inversión ha incluido soluciones basadas en inteligencia artificial, Internet de las Cosas y Big Data para que cualquier tipo de retail del país pueda innovar en la relación con sus usuarios, mejoren sus planes de negocio, marketing para optimizar recursos, generen eficiencias en sus procesos, y respondan a la tendencia actual: tiendas físicas que deben reinventarse para convertirse en espacios atractivos donde el cliente pueda interactuar con los productos y servicios ofrecidos.

Dentro de estas innovaciones, presentadas en el pasado Claro Tech Summit se encuentran que los clientes que estén en un supermercado puedan conocer el precio de los productos y el valor de la compra de un artículo justo en el momento que lo introduce en el carrito de mercado con la tecnología Rfid. O el de las etiquetas inteligentes que, además de reducción de costos operativos y optimización del flujo de la administración de cadena de los proveedores, permiten conocer actualizaciones de precios y promociones al instante. Y el marketing Wi-Fi, con el que se perfilan a los compradores, se generan ofertar que sean de su interés y segmentadas, además de atraerlos, fidelizarlos o recompensarlos, todo a través de las redes WiFi a las cuales los clientes se conectan y pueden navegar por internet sin costo alguno.

En definitiva, el futuro del sector retail se potencia con las herramientas digitales, lo cual implica mucho más que limitarse a comprar sin salir de casa.