El consumidor en la era de la fidelización

Cada vez se incorporan más jugadores en el negocio de la lealtad en Colombia como respuesta a un consumir más maduro y consciente, uno que está aprendiendo que sus compras pueden ser recompensadas a través de beneficios que impactan su vida cotidiana. Puntos Colombia nace como respuesta a esa inquietud, consolidándose como el programa líder a la hora de premiar la fidelidad de los colombianos.

Desde nuestro inicio hemos crecido nuestra base de clientes activos en 5X, cifra que indiscutiblemente evidencia que cada vez son más los clientes que esperan recibir algo a cambio por sus compras. Conocer los clientes es vital en la era digital, pero eso ya no basta, ellos saben que pueden recibir algo más y quieren que se les haga evidente y tangible, esperan poder materializar su fidelidad en beneficios que les retornen en su día a día.

La gran sorpresa, al momento de revisar el consumo de los puntos en nuestros clientes, es que éste no se centra 100% en cubrir las necesidades básicas, si bien hacer mercado es la categoría con mayor redención, comenzamos a ver otras como entretenimiento, viajes, restaurantes y moda que cada vez toman más fuerza en nuestro ecosistema, demostrándonos que los clientes están encontrando en nosotros una oportunidad de incorporar en su canasta otros servicios y productos que mejoran su calidad de vida. Es por esta razón que hoy contamos con más de 80 marcas en Puntos Colombia, cada una de ellas pensada para lograr satisfacer las necesidades del consumir colombiano; el reto es acompañarlo durante su rutina diaria, desde que se levanta, realiza todas sus actividades del día y regresa a casa; ese es el journey en el que queremos estar.

El impacto económico es notable, en Puntos Colombia hemos logrado un crecimiento de valor de compra por cliente en establecimientos de la coalición en 11 puntos porcentuales por encima del IPC de 2019 (3,8%). Esto demuestra que la compra inteligente es consciente y planeada, y nos ha permito multiplicar por tres la cantidad de aliados donde los clientes se benefician del programa, cubriendo gran parte de las categorías más importantes de la economía: retail, banca, restaurantes, moda, viajes, automotor, salud, entretenimiento e inmobiliaria entre otras.

El consumidor paga con fidelidad, es por ello que 92% de nuestros clientes están activos, ganando y usando puntos, interactuando con la red de aliados que diariamente les premia su preferencia. Del total de clientes activos en el programa 82% ha redimido en los últimos seis meses, muestra fiable del valor que encuentra como resultado de su fidelidad. Entre 2018 y 2019 los puntos promedio acumulados por cliente crecieron 26,2% reflejo de tener más aliados y compradores inteligentes.

La fidelidad es un ciclo que comienza con la acumulación y que cierra en el momento que el cliente usa sus puntos. Este ciclo es interminable y es ahí donde se tiene una gran oportunidad para interactuar de forma permanente con los clientes, acompañándolos en todos los momentos de su vida. El reto es grande, los consumidores exigen más y las compañías debemos estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías. La personalización ya no es suficiente, se requiere hiper - personalizar partiendo de la información, tratando a cada cliente basados en sus gustos y preferencias, solo así lograremos las marcas ocupar un espacio importante en sus vidas. Lo cierto es que nos enfrentamos a una nueva era, a un nuevo cliente que espera recibir algo a cambio de su lealtad. La pregunta para todos es, ¿Cuánto pagaríamos por la lealtad de nuestros clientes?