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El modelo retail debe agregar nuevas estrategias.
Hablar de innovación se ha vuelto un tanto genérico, sin embargo, innovar es cuestión de método, de considerar diferentes factores tales como la cercanía al cliente, el empoderamiento del equipo de trabajo, y sobre todo estar dispuestos a arriesgar.
Este componente esencial de las compañías se convirtió en parte del argot genérico de los empresarios, en ocasiones complejizándose más de lo necesario, haciendo entender que innovar es contar con áreas y laboratorios especializados en este tema. No obstante, el asunto se debe resumir en algo tan sencillo como una manera de pensar.
La innovación no está necesariamente atada a procesos científicos y tecnológicos complejos, de hecho, la tecnología y, la hoy también famosa, transformación digital son solo herramientas que pueden ser utilizadas en procesos de cambio, para responder a la manera como evolucionan los consumidores en el mundo actual.
Al revisar experiencias de éxito empresarial, si algo se encuentra en común es la capacidad que dichas compañías han tenido para innovar, dejando ver que ésta es una manera de hacer las cosas, es un componente transversal de esas operaciones, en donde todos los miembros del equipo (sin importar cargos) han tenido la disposición de entregar ideas que apalanquen el objetivo central de la organización. Son empresas que han estado dispuestas a arriesgar, a invertir en ideas, donde el miedo al fracaso no es un limitante, sino por el contrario un motor que moviliza equipos completos. Es la manera en que compañías centenarias han logrado mantenerse vigentes.
La clave esta en mantener el norte muy claro, para Farmatodo, su norte es el cliente, y no se trata sólo de fidelizarlo, sino de servirle según sus necesidades, de oírlo y entenderlo, cosa que se dificulta cada vez más en el mundo de hoy.
Esta es una de las principales características que permite inyectar innovación en un sector como el retail, en donde se debe tener una visión amplia que permita entender el comportamiento del mercado y al mismo tiempo observar las mejores prácticas de modelos exitosos que se puedan adoptar rápidamente, ser lo que llaman ‘fast followers’. La firma de consultoría Bain & Company publicó recientemente un informe que evidencia la manera en que todos quienes trabajamos en esta industria deberíamos estar mirando escenarios como el asiático, mercado en el que se han empezado a crear ecosistemas alrededor de la industria retail conformados por consumidores, cadenas y socios. Es fundamental empezar a explorar y caminar en ese mundo colaborativo en donde las alianzas potencian la capacidad para innovar.
El mismo estudio determinó un conjunto de elementos que pueden añadirle un diferencial a los atractivos del modelo actual del retail. Entre los que se destacan: la mejor administración de datos y aproximaciones de los clientes, para complementar la ventaja competitiva de tener ubicaciones privilegiadas; las experiencias enriquecidas a lo largo del ecosistema de compra -como productos recomendados y mejores valorados-, para dinamizar los formatos físicos desestructurados que ha adoptado la industria; y la personalización de la oferta comercial con diseños de atención al cliente 1:1, para optimizar la segmentación en la propuesta de valor al usuario.
No tener miedo es la clave, no tener miedo de mirar con ojos de adaptación las iniciativas de otros mercados, no tener miedo de invertir en ideas, ganarle la batalla a la incertidumbre, oírnos más entre equipos y colegas, y en ese sentido fomentar la colaboración, solo así el cliente recibirá lo esperado y las empresas crecerán, aplicando de manera innata pero consciente la innovación.
