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Un informe de Gravity evidenció que los horarios de compra se enfocan en la noche y entre semana, pues los sábados y domingos las compras suelen ser presenciales
No es un secreto que en los últimos tres años la transformación digital fue impulsada de forma acelerada por cuenta de la pandemia.
Por ejemplo, antes del covid-19 el e-commerce en Colombia presentaba crecimientos de 18%. La pandemia marcó un hito para el comercio en línea, pues en el último año esta cifra ya se ubica en 37%, de acuerdo con datos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.
Y es que se proyecta que a cierre de 2022 el e-commerce haya crecido 160% en cinco años, según un estudio de Gravity, compañía de digitalización. De hecho, un informe de esa misma empresa dejó ver que 78% de los colombianos afirma haber realizado más compras online después de la pandemia.
Entonces, ¿cómo es el consumidor colombiano en línea en la actualidad? Gravity encuestó a 1.600 compradores divididos en ocho focus groups en las ciudades principales para retratar hábitos de compra de cuatro categorías: electrodomésticos; hogares y muebles; moda y accesorios; y tecnología.
Un hecho confirmado fue que la pandemia trajo nuevos compradores: 21% de los encuestados dijo no haber comprado en línea previo a la llegada del virus, además, 78% aseguró que actualmente hace más compras en línea que antes de la pandemia.
En el proceso de decisión de compra, 46% visita entre tres y cinco tiendas antes de concretar su decisión; 28% visita más de dos tiendas y 21% más de cinco tiendas. “Vitrinear” es la regla para el consumidor en línea.
Mientras que los horarios se enfocan sobre todo en la noche y 22% entre semana, pues los fines de semana las compras suelen ser presenciales.
Ahora bien, hay factores de confianza que aún afectan el comercio en línea, a pesar del crecimiento acelerado. Cerca de 22% de los compradores se sienten completamente seguro; sin embargo, la desconfianza de que no llegue el producto llega a 48%. Otra preocupación es que la compra sea diferente a lo esperado, con 29%.
También se destacaron miedos como desconfianza a que la tarjeta sea clonada (21%), equivocaciones en tallas (16%) y preocupación por un producto dañado (15%). Entre tanto, 78% de los compradores manifestó temores asociados a tamaños, tallas y estado del producto.
Los motivos para confiar también están latentes: 87% de los encuestados por Gravity aseguraron revisar con detenimiento los ‘reviews’ y comentarios de otros compradores en los portales y las redes sociales y así se apoyan para la toma de decisión. De hecho, los e-commerce con visibilidad de comentarios y calificación de compradores aumentan tasas de conversión en hasta 38%.
Otro factor de confianza es el posicionamiento de las marcas, pues 64% de encuestados aseguraron comprar solamente en marcas reconocidas. Sin embargo, específicamente en la categoría de moda y accesorios 43% de compradores no presta atención a la marca, sino al diseño del producto. Y otros factores que generan confianza son contar con puntos de venta físicos, con 26%; la posibilidad de pagar contra entrega (31%); reembolsos en caso de ser necesario (44%); y pasarelas de pago reconocidas (17%).
Un factor de decisión que se destacó es el tiempo de entrega. Para la mayoría de los compradores, la entrega debe estar entre dos y siete días, pero 35,4% la prefiere entre dos y tres días: 37,4% entre cuatro y siete días; 10% más de siete días; 11,1% considera un tiempo de 15 días o más, y 6,1% opta por entregas de menos de 24 horas.
Al igual que las compras presenciales, la digitalización enfrenta barreras, y aún hay varios factores a mejorar en el e-commerce. Hay cinco factores que siguen causando fricción en el consumidor colombiano.
Por ejemplo, el hecho de que no haya buenas fotos y descripciones de los productos es incómodo para 66% de los encuestados. Mientras que 47% se incomoda cuando la página es lenta; 42% cuando no encuentra lo que buscaba; 37% cuando no hay atención personalizada en el chat, y 20% cuando los pagos son rechazados.
“Los colombianos hemos empezado a entender que podemos comprar y también vender, esto es un avance cultural desde la perspectiva de la oferta, que se ha democratizado”.
“El consumidor espera que sus dudas y temores sean resueltos a través de contenidos precisos; espera que los fabricantes ofrezcan importantes niveles de detalle”.
En este sentido, hay algunos productos específicos que todavía encuentran barreras en la venta. Es el caso de los computadores (8%), colchones (6%); materiales para remodelación (5%); cámaras (5%); televisores (5%); neveras (4%), entre otros productos.
En cuanto a las categorías, la tecnología va a la cabeza: 55% aseguró haber comprado productos de esta categoría; seguido de moda y accesorios (53%); hogares y muebles (47%), y electrodomésticos (44%). Y 37% está dispuesto a comprar en cualquier categoría.
En referencia a las promociones, los colombianos trasladan este gusto a sus compras digitales, pues se enteran principalmente gracias a Google (60%) y siguen la publicidad en redes sociales (58%), en portales web (55%) y en medios tradicionales (16%). Mientras que gracias a influenciadores solamente con 9%.
Así mismo, 49% de los compradores espera encontrar promociones en los portales de e-commerce; y 39% busca tiendas con promociones. Un dato curioso del estudio es que 17% solamente compra en fechas promocionales.
Aunque la tecnología juega un papel crucial, muchos consumidores colombianos continúan valorando la experiencia de compra tradicional.
