Tigo y Claro responden a cinco quejas del servicio de internet

Por esta razón, LR reunió las cinco principales quejas de los usuarios y le preguntó a los operadores, con el fin de conocer la respuesta de las empresas. Además, consultó a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para saber cómo pueden replicar.

Las cinco quejas pasan porque el servicio de internet no llega a todos los lugares de la casa; se cae frecuentemente; no tiene datos de un momento a otro y antes de haber completado el saldo; los horarios en los centros de atención no son cómodos, se mantienen llenos y hay que hacer exceso de trámites; y finalmente el monto a pagar es superior al acordado.

A continuación se presentan las respuesta de  Tigo y Claro, pero Movistar y ETB no lo hicieron, a pesar de haberles pasado el cuestionario con anterioridad.

- La señal es muy débil para trabajar y reiteradamente se cae:

Tigo
Cuando se presentan fallas éstas se compensan según lo estipulado por la norma, en la siguiente factura. En caso de que el cliente no perciba dicho descuento tiene disponible nuestros canales de atención.

Claro
La velocidad del Internet de Claro ha sido destacada como una de las de mayor confianza y velocidad. Existen múltiples causas externas que pueden generar daños, como los cortes de fibra óptica.

SIC
Tienen derecho a ser compensados cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los servicios, única y exclusivamente por causas imputables al proveedor, por el tiempo que no estuvieron disponibles.

- No hay suficiente señal de internet en todos los lugares de la casa:

Tigo
Lo primero es buscar una solución en línea. Si no es posible en ese primer contacto, se programa una visita. El problema de la señal es de los más frecuentes, pues hay factores que son propios de la tecnología WiFi.

Claro
Dentro de las alternativas de solución definitiva que les ofrecemos a nuestros clientes y para asegurar que tengan la mejor experiencia, se les ofrece la instalación de un segundo cable módem o un punto cableado.

SIC
Los usuarios, desde el momento en que le ofrecen la prestación de los servicios tienen derecho a que el proveedor de servicios les el contrato y las condiciones. En todo caso, se deben tener en cuenta las externalidades

- Se acaban los datos de un momento a otro sin justificación alguna:

Tigo
La recomendación es verificar directamente con el operador, ya que las aplicaciones para medir la cantidad de datos consumidos o la velocidad del internet presentan una información aproximada, no exacta.

Claro
Claro ofrece a sus usuarios varios canales para consultar el consumo de datos e inclusive de voz y SMS durante el ciclo de facturación: atención telefónica, *611#, la aplicación Mi Claro, entre otras facilidades.

SIC
El proveedor cuenta con un término de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la presentación de la queja o reclamación, para emitir una respuesta al usuario determinando la respuesta.

-Deficiente atención en los centros de servicio, por horarios y filas:

Tigo
Tenemos una red de 149 tiendas entre Tigo y Une abiertas de lunes a domingo, con horarios desde 8:30 a.m. hasta 8:00 p.m. en jornada continua. Adicionalmente, nuestros Contact Center están disponibles las 24 horas.

Claro
Actualmente hay más de 160 Centros de Atención en todo el país y 500 Centros de Pagos. Además, estamos consolidando la mayor red de atención para reducir los tiempos con nuevos procesos.

SIC
Se deben establecer indicadores para evaluar de manera permanente los procesos de atención al usuario, especialmente, en términos de la calidad en la atención que suministran a los usuarios.

- Cobros no justificados y adicionales a los pactados en el contrato:

Tigo
En caso de que los valores facturados sean correctos, se realiza la explicación; si después de realizada el cliente no está de acuerdo, se procede a escalar la situación para que sea analizada con pruebas.

Claro
Es importante saber que muchos de los cargos que factura Claro son fijos por un período determinado. Por eso, en algunos casos los cargos variables están asociados a eventos específicos, como alquilar una película.

SIC
El usuario tiene derecho a que se mantengan las condiciones acordadas en el contrato, sin que éstas puedan ser modificadas de ninguna manera por parte de su proveedor sin la aceptación del usuario.

La opinión

Pablo Márquez
Socio de Márquez Barrera Castañeda
“Lo importante es tener claro el contrato que se estableció desde un principio con los operadores, y hacerlo cumplir alegando ante los entes de control que hay”.