A repensar el negocio del retail desde la tecnología y las redes sociales

El negocio del retail está en la obligación de repensarse para aprovechar y suplir las necesidades de un nuevo consumidor, que quiere más interacción y experiencia sociales a la hora de comprar.

Durante su visita a Colombia para el Social Media Week, Piers Fawkes, editor de Psfk.com, el segundo blog más influyente del mundo en el mercado digital según el listado “AdAge Power 150”, habló con LR sobre aquellas prácticas que las grandes superficies deben incluir.

¿Cómo puede describir a los nuevos compradores?, ¿qué los hace diferentes?
Nosotros llamamos al comprador de hoy un campeón de las marcas. Ellos están empoderados por la tecnología móvil y las redes sociales. Tienen un nuevo abanico de demandas y expectativas. Las marcas y los retailers tienen que mantener el ritmo o no serán relevantes.

¿Cómo pueden los retailers redefinirse?, ¿cuáles son los nuevos retos?
Hay que entender que hoy casi todos los clientes, un poco menos en Colombia, caminan a una tienda con un súper computador en su bolsillo. Los smartphones son como los PCs de IBM en 1980, solo que conectados. Hay que reconocer que los compradores disfrutan usar su teléfono durante las compras. Debe pensarse en proveer códigos que den más información, permitir conexiones con aplicaciones, dejar que los usuarios compartan viajes de compras con sus amigos de Facebook.

Todos los negocios están mirando no solo a los dispositivos móviles, sino a la internet y las redes sociales como una nueva oportunidad de negocio, ¿cómo sacarle provecho en esta industria?
Hay una cantidad considerable de datos allí afuera que los retailers pueden usar para apalancar y proveer un servicio personalizado. Los compradores están dispuestos a intercambiar sus datos por mejores experiencias en grandes superficies. Por ejemplo, un cliente puede compartir sus datos de Facebook a un vendedor personal de un retail para que pueda analizar sus gustos y los gustos de su red y proveerle recomendaciones acertadas.

La mayoría de los negocios está teniendo conversaciones directas con los clientes, pero los retailers están a un lado, ¿hay que cambiar eso?
Las grandes superficies que venden productos que tienen una conexión emocional más importante con los compradores, necesitan interactuar de manera moderna con sus clientes. Pero, no estoy seguro de que cada supermercado local o las tiendas de esquina necesiten ser amigos de sus clientes.

¿Cuál es la clave para que estos negocios sean parte del futuro?
Trabajar con las mejores agencias digitales.

¿Las grandes superficies deberían utilizar más otras tecnologías como la realidad aumentada para acercarse más a sus clientes?
Como nosotros lo describimos en el reporte de futuro del retail, es que la realidad aumentada hace parte del proceso de preparación. Esto permite a los usuarios tener información lo suficientemente buena como para empezar su viaje. Las cargas permiten a los compradores escanearse a sí mismo y entonces obtener recomendaciones de ropa basadas en su físico. Otras, dejan ver cómo una silla lucirá en su casa.

¿Cómo alcanzar mayor competitividad?
En un momento en el que Colombia está ampliando su mercado y aumentando su interacción económica con países como Estados Unidos, a través de los tratados de libre comercio, el norteamericano Piers Fawkes recomendó que hay que ir más allá de la línea tradicional para lograr ser competitivos. “Hagan lo que no es común y que deleita a los compradores. Entreguen domicilios gratis los 365 días, tengan correos electrónicos personalizados”, dijo el experto. Agregó que es necesario que las interacciones sociales y con equipos como los smartphones se puedan habilitar dentro de los procesos de compras.

La opinión

Polkan García
Analista de tecnología
“Las cadenas de retail en el país deberían concentrarse primero en las páginas web de comercio electrónico y no en el desarrollo de tecnologías como la realidad aumentada”.