Una iniciativa que hace dos meses inició curso en el Congreso de la República pretende endurecer las sanciones a las aerolíneas y agencias de viajes por incumplimientos en el servicio a los viajeros. Sin embargo los representantes de varias compañías aéreas del país han dicho que esta sería innecesaria, pues hace dos meses la Aeronáutica Civil emitió una resolución en la que endureció las penas y les exigió ejercer un mayor autocontrol de su operación.
El proyecto de ley, que ya fue aprobado en segundo debate por la Cámara de Representantes y al que le faltan otros dos en el Senado, pretende modificar el artículo 72 de la Ley 300 de 1996, que habla sobre la protección a los consumidores. A través de ella se quieren incluir medidas que podrían ir hasta cancelaciones de Registros Nacionales de Turismo y multas que alcanzarían los 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes (hoy en día $1.179 millones), sanción que hoy está incluida en el Estatuto del Consumidor.
“Queremos tener una regulación más rigurosa y eficiente, que garantice la información que se suministra al público y la comercialización. Queremos que mejoren temas como el de publicidad engañosa, el incumplimiento de las aerolíneas por la sobreventa de tiquetes, los elevados costos y por la asimetría que hay entre la indemnización que le dan a usted cuando ellos cancelan o posponen la salida frente a cuando usted tiene que modificar la salida. Mientras la aerolínea le da un sánduche, a usted le cobran una multa que es casi la tercera parte del valor del tiquete”, afirmó Telésforo Pedraza, representante a la Cámara y promotor de la inciativa.
Lo que dicen las aerolíneas
Sin embargo, algunos de los líderes de las aerolíneas que fueron consultados por LR al respecto dijeron que las últimas medidas adoptadas por la autoridad aeronáutica han incluido obligaciones fuertes que deben cumplir sus empresas en caso de presentarse estas circunstancias con los pasajeros. En una resolución de la Aerocivil del 6 de junio de este año, se incluyeron modificaciones a los derechos y deberes de los viajeros.
“No tenía conocimiento del proyecto del Congreso, pero las normas de la Aerocivil ya son supremamente fuertes. Por ejemplo, hay una que es bien difícil y es que cuando se cancelan los vuelos nos toca darle el 30% más del dinero que pagó por el tiquete a la gente. Si no se cumple, pues ya entra la entidad a imponer sanciones”, afirmó el general Carlos Eduardo Montealegre, presidente de Satena.
Por su parte William Shaw, gerente comercial de Viva Colombia, dijo que tampoco tenía conocimiento de la iniciativa que avanza en el legislativo, y coincidió con que con la expedición de la resolución se endurecieron las exigencias.
“Viva Colombia se ajusta a lo que exigen las normas y le damos a los usuarios lo que debe ser. Sin embargo en nuestro caso no tenemos problemas como la sobreventa de vuelos, porque no lo hacemos, tampoco hay pérdidas de equipajes porque no hacemos conexiones y en caso de que haya retrasos o cancelaciones nos comunicamos con tiempo con el usuario”, señaló Shaw.
Por el lado de Lan Colombia, representantes señalaron que es importante que haya consistencia en las nuevas normas y que ese tipo de modificaciones las diseñen personas que sepan del sector y dejen las reglas claras. Según dijeron, en el nuevo Reglamento Aeronáutico de Colombia se les exige más a las aerolíneas, pero también se hace lo propio con los deberes de los usuarios.
“Esas modificaciones establecieron parámetros más claros y exigentes. En algunos puntos el reglamento aeronáutico es inclusive más duro que ese proyecto. Además el aumento de la demanda y el mayor conocimiento de la oferta por parte de los pasajeros nos exige que nosotros mismos nos autorregulemos”, anotó María Lara, directora de asuntos corporativos de Lan Colombia.
El balance de la norma
Uno de los puntos que más despiertan la indignación de los viajeros es cuando le informan que no puede viajar porque su vuelo está sobrevendido. Por eso es uno de los temas en los que la exposición de motivos de la propuesta de modificación a la Ley 300 hace mayor énfasis. Sin embargo, según representantes de las aerolíneas y expertos en este campo es necesaria la práctica para garantizar los ingresos de las empresas.
“Siempre se encuentra que hay un porcentaje de pasajeros que no se presentan al counter o llegan tarde. Por eso debe haber un margen de esa sobreventa para garantizar que el vuelo viaje lleno. En Lan lo hacemos según dice la norma, que la permite hasta un 5%”, dijo Lara.
Por su parte, el analista de aviación comercial Alberto Maya, dijo que es una práctica que se implementa en muchas partes del mundo, pero sobretodo en los vuelos domésticos que es donde se presentan más incumplimientos de los usuarios.
“A las aerolíneas tampoco se les puede presionar para que eliminen un factor de protección de sus ingresos. Entonces lo que hacen las aerolíneas aquí y en cualquier otra parte es basarse en datos estadísticos, que dicen cuál es el porcentaje de incumplimiento en cada temporada”, afirmó Maya.
Por el lado de los incumplimientos y la cancelación de vuelos, Maya propone puntos de vista balanceados. Por el lado de la llegada tarde de los usuarios frente a los retrasos de las aerolíneas, se debe tener en cuenta que cambiar a última hora un tiquete es más caro que comprarlo con tiempo, mientras que un retraso de una aerolínea se puede dar por causas meteorológicas, por ejemplo. Frente a las cancelaciones de vuelo sí está de acuerdo con que las penas sean más equiparables a las que se cobran en otras regiones como la Unión Europea o Estados Unidos.
Las empresas con más quejas al final de 2012
En el reporte de las aerolíneas que recibieron un mayor número de quejas en la segunda mitad de 2012 y que reportó la Aeronáutica Civil, la empresa que tuvo el mayor número de estas fue la de bajo costo Viva Colombia, que entre julio y diciembre de ese año alcanzó 849 reclamaciones de los usuarios. La que le siguió fue la estatal Satena, con 450 y en tercer lugar estuvo Lan Colombia con 364. Por otra parte, los motivos para la presentación de quejas que más reportaron fueron los mismos que motivaron la presentación del proyecto de ley. En todo 2012, en primer lugar estuvo ‘otros motivos’, seguido por ‘cancelación de vuelos’ con 1.515 quejas, en tercer lugar demoras de vuelos con 1.442 y en cuarto lugar el de problemas de equipaje, con 410.
Las opiniones
Telésforo Pedraza
Representante a la Cámara
“Queremos tener una regulación más rigurosa y eficiente. Mientras la aerolínea le da un sánduche, a usted le cobran una multa que es casi la tercera parte del valor del tiquete”.
María Lara
Directora de asuntos corporativos de Lan Colombia
“En algunos puntos el reglamento aeronáutico es más duro que ese proyecto. El mayor conocimiento de la oferta nos exige que nosotros mismos nos autorregulemos”.
Alberto Maya
Analista de Aviación Comercial
“A las aerolíneas tampoco se les puede presionar para que eliminen un factor de protección de sus ingresos. Lo que hacen las aerolíneas es basarse en datos estadísticos”.
