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Avaya apunta a que la IA optimice y facilite los trabajos más no reemplace al humano
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El jefe de tecnología de la compañía para la región Andina dijo que esto puede ampliar el abanico de las oportunidades laborales
La revolución de la Inteligencia Artificial ya llegó también al sector de experiencia al cliente. En el evento Avaya Engage, Brett Shockey, CEO de Journey ID, indicó que esta tecnología puede tener usos específicos para varios tipos de clientes. Por ejemplo, bots más conversacionales u otros más naturales.
“Nuestro objetivo es transformar las experiencias de servicio al cliente con IA”, dijo. Entre los beneficios que tiene la IA, según Shockey, está la facilidad de entrenamiento y el ahorro que representa contratar menos personal, especialmente en compañías de servicio al cliente con inversiones ‘off-shoring’.
“Desde Microsoft, y con una visión ética, esperamos que la IA potencie la labor humana, no que la reemplace. No queremos que los bots entrenen a los bots, porque eso llevaría a errores”, indicó, por su parte, Oliver Raymond, director ejecutivo de Clientes en Microsoft.
En eso coincide Moisés Quintana, líder de Tecnología para Avaya en la Región Andina. Para el directivo, la IA no tiene el objetivo de “reemplazar el talento humano, sino más bien de optimizarlo y facilitar su trabajo”. “Lo que buscamos con nuestra tecnología es reducir el esfuerzo del cliente y del empleado. Por ejemplo, en temas off-shoring, la IA puede ayudar a traducir interacciones simultáneas entre un usuario que habla en inglés y un colaborador que lo hace en español”, explicó.
Quintana agregó que la Inteligencia Artificial puede, más bien, facilitar la generación de empleo, ya que requisitos como el de hablar inglés no serán necesarios para los operadores en centros de atención al cliente.
Microsoft espera que la información que filtra su IA sea imparcial y lo más acertada posible. “Si esta se entrena en las finalidades de Avaya ya sería propiedad de la empresa, porque fue alimentada con su información”, recalcó Oliver Raymond, de Microsoft.
“En la Región Andina estamos en un momento muy interesante. Todas las opciones de nube que tiene Avaya están disponibles para los países que la componen”
Hardy Myers, SVP de Desarrollo y Estrategias de Negocios de Cognigy, indicó que, por ejemplo, Lufthansa automatizó su proceso de cancelación de vuelos y ahora, por medio de IA, le ofrece automáticamente a clientes otros viajes que pueden tomar para reemplazar el perdido.
“Estamos generando IA con conversaciones naturales que son muy útiles para centros de servicio al cliente. Además, genera resumen de información en tiempo real y el sistema puede estar 99% cercano a una respuesta correcta. Una persona sabe cuando un agente de servicio está leyendo un guion, la idea es que en el caso de la Inteligencia Artificial no sea así”, explicó.
Myers agregó que lo que Avaya les brinda es el alcance a casi todos los continentes. “Podemos llevar nuestros servicios a todo el mundo y eso es clave en esta alianza”, manifestó.
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