Los call centers invierten hasta $2.000 millones al mes en las adecuaciones por la pandemia

La adecuación de las oficinas, y modelos de negocio a la nueva realidad, en el caso del sector de los call centers y BPO ha requerido de inversiones mensuales de hasta $2.000 millones, según explicó Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de BPO y Contact Center, BPro.

Adicionalmente, el teletrabajo se ha vuelto un común denominador, que en muchas empresas perdurará después del covid-19, como en Teleperformance, cuyo presidente para Colombia, Perú y Guyana, Andrés Bernal, afirmó que esperan mantener la mitad de sus colaboradores trabajando desde casa y tienen planes para abrir un site con modelo híbrido en octubre.

Por su parte, José Roberto Sierra, presidente de Konecta Colombia, afirmó que de los casi 16.000 colaboradores que tienen en Colombia, tienen 9.500 personas trabajando desde sus casas. Asimismo, explicó que “hay muy pocas personas en las oficinas y es porque en el barrio donde viven hay muy poca cobertura de internet, pero el problema no son los contagios en las oficinas, porque nuestros protocolos son muy rigurosos, el problema es que los fines de semana la gente se confía, salen sin los elementos de protección y se contagian”.

A nivel general, el sector de los call centers y BPO, tiene 580.000 empleados, de los cuales 230.000 pertenecen a compañías afiliadas a la asociación BPro y de estos 39,13% está trabajando desde sus hogares, lo que representa un total de 90.000 trabajadores en casa.

A pesar de que el servicio de call centers y BPO ha sido necesario durante la pandemia, Quessep aseguró que habrá una contracción en el sector que espera crecer 6% este año, según sus estimaciones, aunque afirmó que todavía es muy incierto el panorama.

El año pasado el sector creció 12% y este año venía con una tendencia hacia arriba que se comenzó a perder con la pandemia, cuando el ingreso total de los call centers aumentó 25,1% en febrero, posteriormente desaceleró a 24,1% en marzo, en abril llegó a 20,1% y en mayo se frenó hasta 11,9%, según datos del Departamento Administrativo Nacional de Estadística.

Lo mismo pasó con la población ocupada de este sector, pues enero se subió 14,2%, el mes siguiente aumentó a 15,6%, pero con el impacto del covid-19 comenzó su descenso volviendo a 14% en marzo, hasta llegar a 10,5% en mayo.

Vale la pena resaltar que el año pasado el sector cerró con ingresos por $11,05 billones, lo que representó una participación de importante en el PIB del país. Además, 65% de las compañías son colombianas y 35% multinacionales o multilatinas, y sus exportaciones el año pasado llegaron a $3,8 billones.

Quessep también explicó que “Colombia es el segundo país de América Latina después de México, en todo los temas de BPO”, y agregó que “tenemos un talento humano competitivo en la región, además, somos un país ubicado muy bien geográficamente; en temas de costo no somos los más baratos, pero los niveles de calidad están por encima del estándar de la región”.

Este atractivo ha atraído a grandes compañías como Apex América, que anunció una inversión de US$10 millones, además, de GSS que inyectará US$33,9 millones en tres años.

Aún así, todavía está el reto, el de mejorar el bilingüismo en el país, pues así como afirmó Juan David Aristizábal, cofundador de ProTalento, “siempre nos rajamos en las habilidades socioemocionales y en inglés”.

Por su parte, Bernal aseguró que “este es un tema que ha mejorado mucho. En Colombia, en los últimos años el gobierno y las diversas entidades privadas y públicas le han dado un mayor foco, pero lo veo como una oportunidad. Si le diéramos un impulso adicional, sería un gran pull de talento el que estaría disponible para seguir exportando al mundo”.