Caso Cici Aquapark, ejemplo en manejo de crisis

Todos los días las empresas tienen que enfrentar retos que no siempre son comerciales. Hay casos puntuales en los que la reputación de la marca está en juego, como la situación de Cici Aquapark en la que Javier Arévalo murió mientras usaba sus instalaciones.

A pesar de este acontecimiento, la compañía siguió un protocolo de manejo de crisis que ha evitado que el parque suspenda sus operaciones.

Sergio Tarazona, gerente de mercadeo y ventas del parque, afirmó que hasta el momento el negocio no se ha visto afectado pues la compañía manejó la crisis operativa dándole atención al usuario afectado. De acuerdo con Tarazona, el tiempo que transcurrió desde la atención de Arévalo en el parque hasta su llegada a la Cruz Roja (ubicado frente a las instalaciones del Cici) fue de seis minutos aproximadamente.

Además de atender el suceso de la forma más rápida posible, el directivo señaló que ese mismo día se inició la colaboración con las autoridades para esclarecer los hechos. “El domingo se hicieron entrevistas a los empleados, a las familias, y una reconstrucción de los hechos por parte de las autoridades y estamos prestos a dar toda la información que nos soliciten”.

En un comunicado emitido por el parque el día domingo seis de abril, la firma señaló que una vez que Arévalo fue sacado “a la orilla de la piscina por los salvavidas del parque, la médico procede al despeje de las vía aéreas y procede a la reanimación cardiopulmonar. Se inmoviliza y es evacuado en la ambulancia del parque donde se continúa con las maniobras de reanimación cardiopulmonar hasta que es recibido por el personal de la Cruz Roja en sus instalaciones”.

Después de que fue trasladado, los responsables de la atención señalaron que el paciente recibió 40 minutos de reanimación, antes de declarar su deceso.

Luis Fernando Cortés, director ejecutivo de Loyalty experto en manejo de crisis corporativa, dijo que estos temas de manejo de crisis tienen protocolos definidos con anterioridad por las compañías. “El primer paso que debe realizar la empresa es realizar un comunicado en el que señalen que investigarán la situación, porque no puede salir a especular sin saber exactamente que sucedió”.

Frente a este tema, el gerente de mercadeo y ventas de Cici Aquapark, aseguró que en el caso de la crisis mediática, se responden entrevistas o en algunos casos se convoca a una rueda de prensa, dependiendo el impacto social.

Cortés agregó que el factor más importante en una crisis es el afectado, por ello, la compañía actuó bien al acompañar a la víctima y sus familias, lo que no significa que esté admitiendo una responsabilidad. “El mejor ejemplo es que si tienes invitados en tu casa y a uno de ellos le pasa algo, no es tu culpa, es un caso fortuito que atiendes, pero no significa que fue tu responsabilidad”.

En este punto, Tarazona señaló que la parte humana es el factor principal en el manejo de una crisis, por esa razón no se debe esconder nada, se debe acompañar a las familias de los afectados y colaborar con las autoridades para que se encuentren las razones de los sucesos.

“Tenemos una plantilla suficiente”
Frente a los posibles efectos que este acontecimiento puede tener en las operaciones del parque, Tarazona señaló que la reputación de Cici Aquapark es muy fuerte en todo el país y que creen que es un tema del momento. Aunque la familia de la víctima evalúa demandar a la firma por negligencia, el vocero aseguró que “este es un negocio sólido, que opera bajo la ley y tomamos más precauciones de las que se dictan”. El gerente de mercadeo destacó que cada semana se realiza una preparación en salvamento y primeros auxilios. Adicionalmente, se cuenta con tres salvavidas en la piscina de olas, un salvavidas para cada instalación y una ambulancia.

Las opiniones

Luis Fernando Cortés
Director ejecutivo de Loyalty
“Las empresas deben trabajar en averiguar por qué y qué sucedió, pero antes de todo eso se debe acompañar a quien resultó afectado”.

Sergio Tarazona
Gerente de mercadeo y ventas del parque
“El negocio hasta ahora no se ha visto afectado. La decisión ha sido seguir con la operación, porque es una operación que tiene todo bajo la ley.