De los colaboradores de call centers en el país, solo 14,6% está teletrabajando

Los call centers se han convertido en grandes aliados de las compañías y del distrito ante la coyuntura del Covid-19, pues su trabajo se ha centrado en dar soporte a los ciudadanos frente a los servicios de primera necesidad como salud, servicios públicos, financieros, telecomunicaciones, domicilios, emergencias, ambulancias y autoridades, entre otros.

Sin embargo, estos también han tenido el reto del teletrabajo, que ha acelerado la transformación digital de las compañías, junto con el deber de garantizar las condiciones de seguridad y salubridad para evitar una proliferación o contagio del virus entre sus empleados que deben trabajar directamente desde la oficina.

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center, afirmó que actualmente 41.000 trabajadores de 281.000 que hay en total en los call centers del país están teletrabajando, lo que representa 14%, que si bien es una cifra baja, muestra el esfuerzo de las compañías por adoptar nuevos modelos de trabajo.

Es por esto que compañías como BRM, que cuenta con 1.500 empleados en Bogotá, Medellín y Cali, tomaron la decisión de enviar a 1.300 colaboradores a trabajar desde sus casas, los 200 restantes se encuentran repartidos en las operaciones de Medellín y Bogotá, pues en la tercer ciudad no hay muchas personas y todas pudieron acogerse a la medida.

Juan Pablo Serrano, gerente general de BRM, resaltó que están tomando todas las medidas de precaución, pero tienen un reto con “las capacidades de conexión desde los hogares de nuestros agentes, porque no ha sido fácil el tema. Implementamos dos modelos de soporte remoto, uno desde la parte técnica en el que los agentes se comunican con nosotros por chat y otro desde la parte emocional, pues trabajar desde sus casas, encerrados y con la familia al lado es diferente”.

Otras compañías como Teleperformance también han enviado a más de 17.500 colaboradores de los 25.000 que tienen a trabajar desde sus hogares.

Quessep también explicó que sus afiliados han acogido la medida de trabajo remoto expuesta en la Circular 0021 del 17 de marzo de 2020 del Ministerio de Trabajo, “cuando el servicio y la capacidad de las empresas lo permitan”.

Asimismo, han acatado las normas de salubridad y seguridad brindando kits de limpieza a sus empleados, haciendo controles de temperatura al ingreso de la jornada, así como “dejar un espacio entre un puesto y otro (intercalados), toda vez que los puestos de trabajo tienen divisiones”.

La entidad también trabaja mancomunadamente con la Colcob (Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza), la Cámara de Industria Digital y Servicios de la Andi, y el Gobierno Nacional, con el fin de “alinear políticas, medidas y acciones de salud, higiene, prevención y salubridad que permitan continuar el soporte a las instituciones públicas y privadas de diferentes sectores y que sigan prestando servicios esenciales a los ciudadanos”.

Entre las medidas que están desarrollando estas empresas están la activación de transportes alternos para descongestionar los transportes públicos, tener turnos flexibles para que no todos entren a la misma hora y no haya horas en las que muchas personas se encuentren en un mismo lugar.

También se está restringiendo el acceso de visitas o clientes a los sitios de trabajo, hay campañas para que las personas mantengan limpios sus puestos de trabajo y reuniones gremiales constantes para la revisión de protocolos que permitan compartir mejores prácticas y tomar las medidas necesarias con el firme compromiso de apoyar y ser solidarios con todos los colombianos en este momento.

Sin embargo, aunque la alcaldesa Claudia López, ha sido dura y exigente en las normas para evitar aglomeraciones y contagios del Covid-19, muchos call centers no las han acatado, por lo que hasta el 23 de marzo dos de estos centros habían sido suspendidos y cuatro más amonestados. Cabe recordar que se deben tener no más de 50 personas en un salón o en un recinto, y debe haber un espacio prudente entre cada uno para reducir los riesgos, recordando que la alcaldesa aseveró que “los call centers no están cumpliendo la norma y nosotros la vamos a hacer aplicar”.

Las quejas de los trabajadores

LR conoció varios casos de trabajadores que dicen que las compañías no les dan facilidades o soluciones ante la falta de transporte, pues argumentan que Transmilenio sigue funcionando, pero muchas de estas personas viven en lugares apartados y han tenido que caminar varias horas para poder llegar a una estación.

Para evitar la aglomeración los han movido a otros edificios sin tener en cuenta el lugar de residencia de los trabajadores quienes afirman que han tenido que limpiar ellos mismos algunas zonas que no cumplen las condiciones necesarias.