"El e-commerce es fundamental, pero más importante es la digitalización y omnicanalidad"

Los canales digitales cada vez cobran mayor relevancia en las ventas de las diferentes empresas, sin embargo, la experiencia de las tiendas físicas ha sido un factor determinante para mantener un equilibrio en el e-commerce, la digitalización y la omnicanalidad. Patricia Vélez, CEO y fundadora de Grupo Ambiente, explicó cuáles han sido las estrategias que han diseñado para mantener los espacios de venta físicos como principal canal. Además de los factores que los hicieron merecedor del premio internacional Gia 2023.

¿Cuáles son las líneas que manejan bajo Grupo Ambiente?

Nosotros tenemos tiendas para el hogar bajo diferentes marcas, todas casi bajo la misma sombrilla de Grupo Ambiente. Ambiente Gourmet fue la primera que creamos hace casi 20 años. Tiene más de 20 puntos físicos y dentro de otras tiendas tenemos casi 60 puntos de venta. Esta fue la tienda que nos inspiró a crear Ambiente Living de entre 1.000 Y 1.500 metros. Es un espacio disruptivo en el que se encuentra música en vivo, hacemos desfiles de moda. Posteriormente, hemos creado otras marcas como Club House, Ambiente Loft que son marcas que van a otro tipo de públicos.

¿Por qué llegaron a ser galardonados con el premio Gia 2023?

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Creamos estas tiendas de hogar y les pusimos este ambiente living. Fenalco nos escogió para representar a Colombia a nivel internacional, en Chicago puntualmente, ante la International House Association y ellos nos otorgaron el premio frente a competidores muy grandes. Estaban el Corte Inglés, de España, Hard Rock y fuimos escogidos porque somos una tienda de experiencia en donde los cinco sentidos se involucran. Somos una tienda diferente, esa fue la razón por la cual nos ganamos el premio. Hoy día el retail físico enfrenta una crisis, porque el retail online es un gran jugador.

¿De dónde nacen estas ideas para la creación de este concepto?

De Friends [la serie], porque yo quería tener una tienda de hogar y siempre veía esta serie. Empecé arrendando un local de 1.000 metros y se me ocurrió llenarlo con un restaurante tipo Friends, luego agregué otro lugar donde venda bisutería, ropa interior, entraba y sacaba líneas de esa tienda. A la gente le encantó. Siento que fue un hechizo que funcionó muy bien.

¿Cómo han logrado conjugar este ambiente con el canal e-commerce?

El e-commerce es fundamental, pero hoy día más importante es la digitalización y la omnicanalidad. La tienda debe estar involucrada digitalmente, por ejemplo, los artículos deben estar con su QR donde las personas puedan leer sus especificaciones. Las tiendas de Estados Unidos que subsistieron están todas involucradas en que el cliente desde su celular puede llegar directamente al producto. Hay una serie de elementos digitales que hay que involucrar para poder estar actuales. Eso es un gran reto. La parte más difícil de mi negocio para poder estar online es que a las 5.000 referencias que tenemos tocó hacerles un empaque nuevo.

¿Considera que la tienda física podría desaparecer?

Yo creo que la tienda que puede desaparecer es aquella que venda productos muy básicos que puedan ser comparables, donde la persona no tenga que ir a la tienda físicamente, esas pueden ser reemplazadas por el online. Pero las tiendas de vivencias, las personas necesitan ir hasta el lugar y ahí estamos nosotros.

¿Qué porcentaje representa el canal digital?

El canal digital puede ser entre 10% y 12%. Antes del Covid teníamos alrededor de 6%, es decir, se incrementó. Primero se subió muchísimo. Llegué a tener casi la mitad de las ventas digitales, luego volvió a recobrar protagonismo la tienda física. En Colombia son muy importantes las tiendas físicas, sin embargo, sino nos preparamos puede pasar como en Estados Unidos, donde la tienda física tiene que hacer un esfuerzo muy grande.

¿Cómo cerraron 2022?

Nos fue muy bien. Al comercio en general le fue excelente. 2022 fue el año de la recuperación. Este año vamos un poco menos bien, pero era de esperarse por la inflación y un menor poder adquisitivo. Sin embargo es un momento de la economía y toca seguir trabajando para salir adelante. Colombia es un país maravilloso y ofrece grandes oportunidades para crecer y para trabajar.

Cuando se habla de una presión inflacionaria, ¿qué han dejado de adquirir las personas frente a la disminución de capacidad adquisitiva?

Hemos disminuido ventas en muebles de mayor valor. Hay líneas donde la gente se va a frenar en la adquisición porque hay tasas de crédito muy altas. Pero creo que es sano. Veníamos de un gasto acelerado. Para nosotros como empresa es un momento de reorganización.

¿Ha habido un encarecimiento en los productos?

Hemos tenido un incremento en precios de 25%. Hay que entender que todo ha subido. ESto se debe al incremento de los costos, al aumento de los salarios, el aumento de los arriendos que todo ha girado en torno al IPC, además el aumento del transporte.

¿Cuáles son los productos más adquiridos?

Los vasos son de los más adquiridos, así como las vajillas, los cubiertos. También destacamos la compra por nuestra línea de fragancias.