"Entre nuestros dos segmentos estaremos creciendo 50.000 o 60.000 usuarios, un buen crecimiento"

La pandemia trajo una revolución en todo los sectores, hasta en el de la medicina. Yann Hedoux, presidente de emi para Colombia y Latinoamérica, explicó cómo se han apalancado en la telemedicina para sus operaciones, contó que están abriendo un canal exclusivo para niños y habló de los planes de expansión: a nivel nacional miran a Santander, a nivel internacional apuntan a Estados Unidos.

¿Cómo los ha afectado la pandemia?
Nos ha afectado humanamente. Si miramos a nivel de la empresa, en marzo había muchas dudas, pero somos globales, estamos en un observatorio desde enero a nivel grupo desde Copenhague, y eso nos ayudó.

¿Cómo evalúan ustedes el manejo del virus en Colombia?
A pesar de todas las polémicas de estos meses, creo que hay que reconocer que el Gobierno ha hecho un trabajo muy grande y bastante acertado. Tenemos la ventaja de poder ver el capítulo que viene a través de la experiencia de Europa, y eso debe ser una fuente de información muy potente para tomar decisiones.

¿Cómo nos podríamos ahorrar una segunda cuarentena?
Depende del comportamiento. En Europa fuimos de un extremo al otro, pasamos de confinamiento a casi una situación de ya no pasa nada. Creo que ese es el aprendizaje, tenemos que vivir con el coronavirus el tiempo que sea, tenemos que mantener la vigilancia y actuar de manera consciente y responsable.

¿Cómo está compuesta la red de atención que ofrecen?
Nos conocen mucho por el tema de atención médica domiciliaria, pero evolucionamos el concepto a ser un médico personal. En base a esto decidimos ampliar la accesibilidad a un médico. Puede ser cualquier cosa, y ahí tenemos un profesional a través de un chat, de una llama, de una video consulta o una atención a domicilio.

¿Exactamente cuántos médicos tienen y en qué ciudades?
Hay unos 900 médicos, tenemos también enfermeros y tecnólogos de atención hospitalaria, que llamamos paramédicos. Estos tres bloques son más o menos 1.300 personas. Estamos operando Medellín y su área metropolitana, en Bogotá, Cota, Cajicá, Cali, en el Eje Cafetero, en Barranquilla y Cartagena. Obviamente, cuando estamos en modalidad virtual, la persona puede estar donde quiera en el mundo.

Una emergencia se atiende en menos de 15 minutos, una urgencia en más o menos 45 minutos, y luego está la consulta urbana, con un promedio de dos horas y un alto cumplimiento.

¿Cuánto han crecido en usuarios y cuál es la meta que tienen?
Estamos saliendo con un año bastante bien librado, con diferencias importantes en las distintas líneas de negocio. Entre los dos segmentos de seguros y cliente final, estaremos creciendo 50.000 o 60.000 usuarios, y tenemos más o menos con 830.000 clientes en Colombia, y 1,2 millones en Latinoamérica; entonces es un buen crecimiento.

Todo el trabajo que hemos hecho en los dos últimos años, justamente en accesibilidad, hizo que la gente viera mucha flexibilidad y una buena respuesta a lo que necesitaba. La satisfacción de nuestros clientes pasó de 89% a 93%.

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¿Han aumentado los servicios por la pandemia?
En marzo subimos 50%, luego se equilibró, hubo meses con 5% u 8% de servicios totales por debajo, con una fuerte dominancia de lo virtual. Este año estaremos cerrando en 1,6 millones de servicios en Colombia, entre lo presencial y lo virtual, y estaremos más o menos en 1% o 2% por debajo del año pasado.

¿Por qué lanzaron un canal solo para niños?
Es justamente el entendimiento del cliente, la atención de niños es clave. Teníamos el servicio nada más en Cali y en Medellín de citas con un pediatra, pero lo hicimos nacional y virtual. La respuesta es bastante satisfactoria, y este año habremos atendido 225.000 servicios y 43% de manera virtual, pudiendo resolver 95% de los casos.

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¿La telemedicina no es una amenaza para ustedes?
Yo creo que nada es amenaza de nadie, cada uno tiene un rol. Sí se ve un montón de actores apareciendo en el mercado con este tema de virtualidad, pero es un sector que tiene que avanzar mucho más. Entre todos nos complementamos.

¿Cómo les fue en sus resultados financieros?
Financieramente estamos en lo que apuntamos, estamos saliendo bien de 2020. Hicimos muchas inversiones en elementos de protección para nuestros médicos y nuestros pacientes, pero, sinceramente, este año el tema financiero no es lo importante. El tema era dar seguridad a nuestro personal.

Ahora, el tema también era reinventarse y es ahí donde nos lanzamos a ir a otro nivel. Llevamos tres o cuatro meses donde estamos en transformación. Por eso este concepto que les contaba al principio de médico personal tiene cada vez más fuerza.

¿Cuáles son sus planes de expansión para 2021?
De momento, lo que más estamos apuntando es una exposición en cuanto al portafolio de servicios. Tenemos ideas de entrar en otras partes de Colombia, como puede ser Santander, pero de momento nada con esta situación, esperamos la estabilización para dar el salto.

Hay un país cercano que nos da mucha ganas. Es el ‘big brother’ que tenemos encima, porque también lo que vemos es la oferta de servicios de salud en Estados Unidos. No es un tema muy fácil, pero el modelo que tenemos puede ser una respuesta interesante a implementar.

EL PERFIL
Yann Hedoux tiene una amplia experiencia en servicio, retail y salud. Trabajó con Carrefour desde 1999, manejando sus operaciones y productividad. Ha trabajado en los servicios médicos domiciliarios del grupo Falck - Grupo emi desde 2007 y actualmente es presidente para Colombia y Latinoamérica de esta, la compañía de servicios médicos domiciliarios más grande de la región. Fue escogido como el gerente del año 2018 en el grupo Falck. Desde enero de ese año fue nombrado como miembro de la Gerencia Ejecutiva del grupo Falck a nivel global, y también ha sido speaker en Forum.