“La inteligencia artificial es una herramienta que va a terminar protegiendo empleos”

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La tecnología avanza a un ritmo vertiginoso y el sector empresarial se acomoda al cambio de los tiempos. Salesforce abrió en 1999, y sus servicios se centran en gestionar relaciones entre usuario y cliente para optimizar procesos.

Juanita Pardo, country manager de la compañía, habló de la oferta de la organización, los clientes con los que opera, la apuesta en inteligencia artificial generativa y cómo se adaptarían a los cambios del mercado en diferentes países.

Ustedes lanzaron plataformas para el comercio minorista, ¿pero qué otros mercados atienden?

Somos una plataforma que atiende desde la base de la pirámide hasta las empresas más grandes. Iniciamos en la pequeña y mediana empresa, pero en estos 25 años atendemos a diferentes compañías.

Contamos con inteligencia artificial. Ofrecemos servicios en atención al cliente, mercadeo o comercio electrónico. Tenemos diferentes soluciones que buscan ese 360 del cliente, conocerlo y accionarlo.
Esto funciona tanto para las empresas pequeñas como para las grandes.

Son plataformas que vienen estructuradas y lo que pretenden es que las compañías conozcan mejor a sus clientes, los atiendan de una manera estratégica, de tal forma que ayude a crecer a las organizaciones, sus ingresos y la eficiencia en sus procesos.

¿Cómo funciona ese servicio en la práctica?

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Por ejemplo, con los agentes autónomos, lo que pretendemos es que estén conectados a las diferentes bases de conocimiento de las compañías, y puedan contestar de manera precisa las preguntas que puede tener ese cliente.

Al no tener que llevar todas las llamadas a un agente, se optimiza el proceso, porque el agente puede no tener toda la información del cliente, lo que puede generar fricción entre el usuario y la marca. Entonces, en servicio al cliente tenemos para optimizar todo el flujo.

En mercadeo tenemos una plataforma diseñada para ser más estratégico en la comunicación, ¿a quién le debo enviar y por qué canal debo comunicar? Para que realmente se reciba el retorno esperado. A la vez, atendemos al sector salud y servicios financieros.

¿Los procesos que ustedes desarrollan los hacen a través de inteligencia artificial?

En septiembre del año pasado, lanzamos la herramienta Agentforce, que es nuestro agente de inteligencia artificial generativa. Este agente es autónomo, aprende de las bases de conocimiento y se programa sin necesidad de código; este es el cambio que estamos dando en el mercado y es lo que nosotros queremos potencializar en el mercado colombiano.

¿Y esta automatización ocasionaría la pérdida de empleos?

Esta es una herramienta que va a ayudar a hacer mejor el trabajo. Esto no nos reemplaza, sino que mejora la eficiencia. La capa de ventas va a tener este agente con más información y capacidad de ir a todas las bases de conocimiento y entregará información para que sea estratégico con los clientes. La inteligencia artificial puede terminar protegiendo empleos.

¿Qué empresas atienden?

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En banca atendemos a Bancóldex, Skandia, Protección, Wompi y Tuya; en el sector comercial a Fanalca; en educación a la Universidad Javeriana de Cali; y en salud a Procaps, entre otras compañías.

Se habla de impuestos a la inteligencia artificial y tecnología de nube, ¿qué opina sobre esto?

Operaremos en los diferentes mercados, ya veremos, eso no nos corresponde. Tenemos una herramienta para ofrecer al mercado que va a traer beneficios, operaremos con lo que tengamos legalmente al alcance.