“Son extranjeros 40% de nuestros domiciliarios, la mayoría de ellos venezolanos"

Por cuenta del covid-19 las plataformas de “delivery” que operan en el país alcanzaron picos de crecimiento jamás vistos, que siguen consolidando a esta industria como un jugador clave para restaurantes y comercio.
En Inside LR, Felipe Ossa, director ejecutivo de Domicilios.com, hizo un balance de 2020, de los planes de innovación, así como de los usuarios y restaurantes que esperan sumar en 2021.

¿Cuál es el balance que realiza de la compañía en 2020?
Definitivamente 2020 nos deja un balance positivo. Fue un año en el que crecimos en el orden de 25% año contra año. Un crecimiento que vino acompañado por un aumento en el número de comercios y número de usuarios. Asimismo, tuvimos una transformación del negocio pues incursionamos en supermercados, cerrando alianzas muy importantes con Olímpica, La 14 y Justo & Bueno. Además, nos dejó un balance positivo en cuanto al posicionamiento y también desde el punto de vista de la legislación, ya que fue un año en donde se iniciaron las conversaciones entre el Gobierno y la empresa privada entorno a la economía colaborativa. Hay que decir que ese crecimiento en el orden de 25% también se tradujo en ingresos, no obstante, no se vio reflejado en utilidades, ya que nos enfocamos en apoyar a los comercios.

¿Cuántos restaurantes salieron de la plataforma y cómo fue el trabajo que realizó la compañía con ellos para apoyarlos?
Cerramos 2019 con 9.000 comercios y 2020 con casi 15.000 comercios, un aumento significativo. Por su parte, tuvimos un cierre de 1.200 restaurantes en la plataforma a lo largo del año. Asimismo, ayudamos desde varias líneas: la primera fue que educamos a restaurantes para que vendieran sus productos por el canal digital, además ayudamos en el tema de comisión y flujo de caja. Igualmente revisamos caso por caso y en algunos clientes hasta se redujo la comisión. 60% de nuestros restaurantes se acercaron a pedir ayuda.

¿Con cuántos restaurantes esperan cerrar este año?
Este año esperamos cerrar con 21.000 restaurantes.

¿Cuántos usuarios ganaron y cuál es la meta para 2021?
Tuvimos un incremento de 60% en usuarios nuevos. Es decir, usuarios que por primera vez descargaron e hicieron un pedido. Asimismo, estamos apuntando a crecer 50% adicional este año.

¿Cuál es el perfil de los usuarios, cómo son esos usuarios?
Durante la pandemia tuvimos un gran incremento en usuarios de los estratos 3 y 4, y también de entre 40 y 50 años.

¿Cuáles son los otros planes para este año?
Tenemos un año con mucho trabajo de innovación, no solo enfocado en lo que el usuario ve en la plataforma, también en todo lo que está detrás de escena. Le estamos apuntando a tener una entrega de domicilio en 20 minutos. También habrá una innovación en el impacto en el medio ambiente y es muy grato decir que somos una empresa neutra de carbono desde enero. Será un año enfocado en esa sostenibilidad. Por ahora no hay planes de expansión.

¿Cómo usarán la unión con iFood en los planes de este año?
Estamos esperando el visto bueno de la Superintendencia de Industria y Comercio. Será una fusión muy interesante porque somos empresas con operaciones muy complementarias geográficamente y cuando se unifiquen los usuarios y los comercios se generará una mayor competencia en el mercado.

Ustedes incluyeron el año pasado a los supermercado, ¿entrarán a otros negocios?
Desde el punto de vista de los nuevos negocios, nos vamos a enfocar en tener una excelente experiencia para los usuarios. Podemos decir que nuestro mayor foco este año será en restaurantes y supermercados.

¿Cuáles son las ciudades que más utilizan la plataforma?
Bogotá, Medellín y Cali. Sin embargo, vemos un aumento en Popayán, Ibagué y Villavicencio. Sin duda, este crecimiento se atribuye a un trabajo muy proactivo que estamos haciendo.

¿El tiquete promedio de compra subió o bajó en la cuarentena?
Subió. Estábamos en $30.000 y tuvimos meses en que ese tiquete se ubicó entre $34.000 y $35.000. Eso sin duda obedece a un comportamiento de las familias, pues crecieron los combos de comida.

¿Cuáles fueron esas comidas que más consumieron los colombianos en los cierres?
El consumo de comida rápida aumentó. Eso se vio reflejado en el incremento de la compra de hamburguesas y pollo frito. Por el lado de los supermercados, el pollo, la carne y la leche fueron los que más se compraron. Hay que decir que al inicio de la cuarentena sí vimos un comportamiento de pánico en las compras, pero luego ese consumo se moderó.

¿Con cuántos domiciliarios cerraron 2020?
Tuvimos un crecimiento de 200% año contra año. Cerramos con 3.000 domiciliarios al año activos, es decir, personas que hicieron por los menos una entrega al mes. Esperamos un crecimiento para este año.

¿Cuánto puede llegar a ganar un domiciliario?
En promedio, 40% llega a ganar más del mínimo. Hemos evidenciado que lo máximo que puede ganar un domiciliario es $3,5 millones. Hay que decir que 87% de los domiciliarios son hombres y 13% son mujeres. 60% son colombianos y 40% extranjeros, la mayoría, venezolanos.

¿Tienen algún apoyo para aquellos domiciliarios que se contagien con covi-19? Sí y la ayuda viene de un fondo que tenemos a nivel global. Si uno de nuestro domiciliario reporta estar enfermo con covid-19, este fondo permite que esta persona reciba ingresos mientras está en la etapa de aislamiento.

¿Cómo ven el panorama de la regulación del sector?
Es un momento muy fascinante para participar de esta industria, ya que está aquí para quedarse, por eso es fundamental que estas conversaciones se den. Hay que entender cómo operan estas plataformas y mucho de ese entendimiento se dio en 2020. Creemos que este año será el año de la legislación. Tenemos una gran oportunidad en este país. Sin duda, proponemos un diálogo que busca cerrar las brechas sociales. Los domiciliarios son contratistas independientes y nuestra expectativa es que cualquier domiciliario debe hacer aportes a la seguridad, nosotros facilitamos ese proceso.

¿Cree que este año se verá una disminución del uso de las plataformas con las aperturas previstas?
Sin duda, a medida que las personas retomen sus salidas la demanda se verá afectada. No obstante, creemos que el comportamiento llegó para quedarse.

El perfil
Felipe Ossa se desempeña como el director ejecutivo de la plataforma Domicilios.com. Ossa es graduado de Ingeniería Civil en Tufts University, Massachusetts. Asimismo, cuenta con estudios especializados en negocios en The Tuck School of Business, localizada en Dartmouth. El ejecutivo también tiene un MBA en Wharton Business School en Pennsylvania. En cuanto a su recorrido, tiene una amplia experiencia como consultor y líder de proyectos en Boston Consulting Group y otras compañías como BTS, y Simpson Gumpertz & Heger Inc.