“Estamos haciendo una alianza con Disney para que todo se gestione a través de nosotros”

Desde hace dos meses, la ejecutiva Ingrid Pérez es la directora de Marketing y Comunicaciones en la compañía Claro Colombia. En entrevista con LR, Pérez habló de sus nuevos retos y de la apuesta de la empresa enfocada en la innovación y en la atención al usuario final.

¿Cuáles son los nuevos retos que tiene en este cargo?
Tengo tres importantes retos. El primero es agregarle valor a todos los usuarios que hacen parte de la compañía y esto implica seguir haciendo lo que ha venido haciendo Claro por más de 20 año y es generar un impacto positivo en Colombia a través de la conectividad, cobertura, tecnología y a través de una buena experiencia de cliente. Mi segundo reto es hacer que el propósito de la empresa se vea en hechos concretos de acciones que generen bienestar y por último potencializar a mi equipo de trabajo. Tengo sin duda una gran responsabilidad y compromiso.

¿A cuánto asciende el presupuesto y cuáles serán sus principales frentes de inversión?
Nuestro presupuesto está enfocado en la satisfacción de los usuarios, en optimización de su experiencia y también en el impacto país. Que quiere decir optimización de la experiencia, mejorar todos los canales digitales y permitir que nuestros clientes se autogestionen. Por ejemplo, la app Mi Claro tiene hoy 3,5 millones de usuarios y ya hemos tenido 80 millones de transacciones. Sabemos que la atención al usuario no es solamente a través de un llamada telefónica. Actualmente, tenemos muchos usuarios que pueden autogestionarse, pues no quieren pasar mucho tiempo en una llamada para conocer el balance de su factura. También tenemos recursos enfocados en impacto país porque estamos conectando colegios en el territorio nacional.

¿Qué se viene para la compañía en materia de innovación?
Estamos mejorando cada vez más los canales de servicio al cliente, se vienen campañas nuevas, equipos nuevos, mucha innovación para que la conectividad de los canales de televisión sea más sencilla. Además, estamos haciendo alianzas importantes con Netflix y Disney para que todo se pueda gestionar a través de nosotros. Hoy en día con la inversión que hemos hecho y con la optimización de nuestros canales digitales, hemos logrado integrar nuestros canales digitales con voz. Ya hemos tenido más de 500.000 interacciones a través de WhatsApp.

¿Cómo será la dinámica en las tiendas?
Queremos que los clientes que nos visiten en nuestras tiendas duren el menor tiempo posible haciendo fila, por eso tenemos el sistema de agendas para que nuestros usuarios puedan acceder a nuestras tiendas a través de una cita. Estamos mejorando la experiencia en nuestros centros de atención, pues queremos que nuestros centros sean espacios en donde se pueda conocer sobre la innovación. Nuestros clientes son cada vez más exigentes y el trato tiene que ser mejor. Queremos que nuestros clientes entren a nuestras tiendas y encuentren lo que necesiten.

En su posición como líder, ¿cree que existe una brecha de género en el país?
Definitivamente existe una brecha importante en el país y en el mundo. Sin embargo, con todos estos movimientos nos estamos despertando. La equidad de género no la vamos a lograr luchando únicamente las mujeres. La vamos a lograr si hombres y mujeres entendemos que los dos tenemos ciertas necesidades y que esta no es una lucha solamente de mujeres. Desde mi posición de mujer líder y que hace parte de la Junta Directiva de Claro, lo que veo en mi compañía es ese interés de tomar acciones enfocadas en que exista equidad de género.