“La angustia de las empresas, grandes o pequeñas, es cómo manejar la información”

Uno de los principales retos que tienen las empresas hoy en día, sobre todo después del escándalo de Cambridge Analytica, es el manejo de la información de sus clientes o usuarios. Una de las empresas que se desenvuelve en este mundo es BRM, con una experiencia de más de 10 años en el mundo digital. Su director, Sergio González, en entrevista con Al Paredón, destacó que la preocupación del manejo de la información de las empresas ataca desde las más pequeña hasta la más grande.

¿Qué es BRM?

BRM es una empresa que suma una experiencia de más de 10 años tanto en medios digitales como en experiencia de contact center y BPO. Nuestros servicios son marketing digital, medios digitales, manejo de programas de CRM y lealtad con nuestro soporte de contact center y BPO. Esta es la única empresa en América Latina que tiene una experiencia en donde al final ve de manera transversal al cliente.

¿Qué tipos de servicios piden los clientes?

Las empresas tradicionales manejan separado sus áreas de marketing, ventas y servicio al cliente. Todas las empresas dicen que el centro de su foco es el cliente. Lo que hacemos es que integramos esas tres áreas, a través de medios digitales, para poder conocer el cliente, tanto desde el punto de vista de segmentación y, por supuesto, de generación de ventas que cerramos a través de nuestro contact center.

¿Cuál es la capacidad instalada de BRM?

Hay que entender cómo se mueve el mercado. Para nadie es un secreto cómo ha crecido la demanda y ha evolucionado la cantidad de datos que hay de los usuarios, especialmente, por los medios digitales. Las interacciones que se tienen ahora con las empresas son por medio de canales digitales. Nosotros entendemos estos medios digitales y sumamos dos componentes importantes: personas y tecnología. Esto nos permite identificar estas interacciones y gestionarlas para crear valor y monetizar las estrategias de las empresas.

Los primeros Contact Center eran solo telefónicos, ahora son muy diferentes. ¿Cómo son los servicios actuales, tienen nuevas herramientas tecnológicas?

Sin lugar a duda. Aquí hay negocios tradicionales, como los de contact center inbound y outbound, y manejo de campañas específicas. También hay negocios más sofisticados que implican desarrollar o conocer a los clientes en medios digitales, segmentarlos por medio de motores de business intelligence, identificar qué quiere el cliente y desarrollar estrategias de marketing digital enfocadas hacia ese tipo de clientes, generar “leads” que se vuelvan intenciones de compra, y cerrar esas ventas en los canales inbound, outbound o aplicaciones móviles.

¿Hay clientes que tercerizan esa operación con ustedes?

Así es. BRM cuenta con más de 10 años de experiencia y a lo largo de ese camino hemos tenido casos de éxito y también en los cuales hemos cometido errores en el uso de esas herramientas tecnológicas. La curva de aprendizaje le ofrece al cliente la mejor solución, las mejores herramientas que a veces se integran con los sistemas del cliente.

¿Cuántas empresas en Colombia tienen bases de datos estructuradas donde se pueda trabajar toda esta analítica?

Uno a veces cree que son las grandes empresas las que tienen información estructurada. La angustia de todas, grandes, medianas y pequeñas es el cómo manejar esa información, porque muchas veces la tienen en diferentes repositorios o manejan archivos planos o tablas de Excel para diferentes contactos y momentos con el cliente, lo que las hace ineficientes. Toda la transformación digital rompe las estructuras tradicionales, toda empresa que exista hace mucho tiempo y no esté pensando en cómo poner un pie en medios digitales, tiene la preocupación de perder ese mercado en el tiempo.

Hablemos de la regulación sobre este tema, que es un debate mundial por el caso de Cambridge Analytica. Hay temas sensibles de privacidad y seguridad.

Uno es la seguridad de la información de los usuarios, que en nuestro caso está encriptada, custodiada y muy bien guardada, pero también está la información de las redes sociales en donde hay mucha información que es pública. Ahí es donde hay que trabajar con cuidado con las empresas porque todo lo que circula tiene que ver con un tema de reputación. BRM ahí es donde ayuda a gestionar esa reputación.

¿Cuál es ese cliente donde hayan tenido un gran aprendizaje?

Este es un proceso de innovación permanente, muchas veces cuando hay crisis, salen productos que las resuelven. En un cliente importante de aviación surgió un tema de crisis, y se desarrolló una aplicación para los usuarios que permitiera desbordar toda esa cantidad de llamadas que colapsaban los puntos de contacto, y que la gente empezara a recibir la información de sus vuelos en su celular.

¿Pueden atender potenciales clientes internacionales?

Ya trascendimos fronteras. Tenemos más de 2.500 empleados en sedes en Bogotá, Cali y Medellín. Operamos en países de Centroamérica (Costa Rica, Nicaragua, Honduras, República Dominicana, México y Panamá) y en Suramérica. Tenemos clientes de diversidad de industrias y tamaños: telecomunicaciones, aviación, consumo masivo, industria. Nos llaman para hacer un plan de digitalización de sus procesos para ser mucho más eficientes.