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Reporte quejas Superintendencia de Transporte
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De acuerdo con la entidad, 2023 tuvo casi 25.000 reclamos radicados por este motivo, y sería uno de los principales motivos de insatisfacción de los usuarios
La Superintendencia de Transporte entregó un balance de las quejas presentadas, a través de su Delegatura para la Protección de Usuario, el cual indicó que, desde 2019, 77,67% de las quejas corresponden al sector aéreo, es decir, a aerolíneas y agencias de viajes;22,28% al sector terrestre, relacionado con transporte de pasajeros y mercancías; y 0,05% están relacionadas con medios de transporte acuático.
Desde 2019, se han presentado 83.250 quejas, dejando a 2023 como el año con más reclamaciones (24.993). En lo que va de 2024, se han recibido 1.606 pqrd, de las cuáles 1.176 corresponden al sector aéreo y 430 al terrestre.
La cancelación de vuelos es la queja más recurrente, es por esto que el órgano vigilante enfatiza que los pasajeros tienen derecho a recibir información completa, oportuna y veraz, sobre situaciones como las condiciones meteorológicas, o si la aerolínea decide suspender el servicio. En ambos casos, el usuario tiene derecho a la devolución total del precio pagado por el usuario, sin cobros a título de penalidad.
Si la cancelación se dio por motivos atribuibles a la empresa, al pasajero también se le debe reintegrar todo el dinero, pero se debe compensar con una suma equivalente mínimo a 30% del valor del trayecto afectado. Esto debe ser pagado en efectivo, a menos que el usuario acepte otra alternativa.
“Es importante que prestemos especial atención a las quejas interpuestas ante la SuperTransporte sobre el modo aéreo, pues tienen mayor porcentaje y, por ende, son motivo recurrente de insatisfacción de los usuarios”, dijo Ayda Lucy Ospina, la superintendente de Transporte.
La entidad también recordó que si hay demoras en los vuelos, el usuario tiene derechos a varias compensaciones. Por ejemplo, si la demora es mayor a una hora, e inferior a tres, se debe suministrar un refrigerio y brindar comunicación telefónica. Si excede las tres horas, se debe entregar desayuno, almuerzo o cena, dependiendo la hora.
Si el retraso supera las cinco horas, además de la alimentación, la aerolínea debe compensar con una suma adicional correspondiente a 30% del valor del trayecto. Cabe destacar que, si la demora supera el horario de las 10:00 P.M., la empresa aérea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y aeropuerto.
“En la entidad trabajamos para proteger los derechos de los ciudadanos y para socializar también sus deberes, y para eso contamos con distintos programas, actividades y material informativo con el fin de orientarlos sobre qué deben hacer frente a dichas situaciones como son la cancelación de vuelos, los cambios de reservas, demoras, entre otras”, agregó Ospina.
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