La SIC le abrió investigación a Movistar y Claro por prácticas para evitar portabilidad

Una de las guerras comerciales que libran los operadores de telecomunicaciones, como sucede en otras industrias, es la de retener clientes; practica que puede tornarse conflictiva ante la ley. Por ejemplo, una de ellas tiene que ver con el derecho a la portabilidad, es decir, a la elección libre de un usuario de pasarse a otro proveedor móvil. Muchas veces, ese derecho sufre de trabas por parte de las empresas.

Bajo este panorama se encuentran involucradas dos empresas del sector de telecomunicaciones, que actualmente están siendo investigadas por la Superintendencia de Industria y Comercio ( SIC) por violar el derecho a la portabilidad: Claro y Movistar. La apertura de este expediente tiene a ambos jugadores del sector en riesgo de someterse a multas de hasta de 15.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes, según lo establecido en el la Ley 1341 de 2009”.

La SIC argumenta que la investigación en contra de estas dos compañías, es por ejercer prácticas irregulares, para evitar o entorpecer la portabilidad numérica de los usuarios entre operadores. La decisión se dio luego de que la entidad regulatoria recibiera múltiples denuncias por parte de operadores, y hasta de otros competidores.

Por ejemplo, de acuerdo con Tigo, la compañía identificó que, “solo en diciembre de 2022, Claro había rechazado 346 intentos de portabilidad que corresponden a 157 clientes de dicha compañía que solicitaron realizar el cambio de 1.521 líneas móviles”.

Por denuncias como estas, las indagaciones preliminares dieron muestra de que, posiblemente, Claro y Movistar estén ejerciendo violaciones al Régimen de Protección a los Usuarios. En ocasiones anteriores, el último operador ya había sido sancionado por la misma causal.

Y es que, según cifras de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC), el año pasado se realizaron ocho millones de procesos de portabilidad. Sin embargo, del total de solicitudes, 4,15 millones fueron rechazadas, cifra que representa más de 50% del total de las peticiones que recibieron luz verde.

La información recopilada por la SIC evidencia la presunta activación y cobro a sus usuarios de un producto sin su autorización o aceptación previa. "Los productos denominados por Movistar como 'Mejor Juntos' y 'Bonos de Fidelización' y por Claro como 'Datos Plus', estarían siendo activados y cobrados por tales operadores, vulnerando con ello el derecho que les asiste de elegir libremente".

La investigación contra estos proveedores de servicios de comunicaciones se inicia a raíz de las diferentes quejas de usuarios y otros proveedores del mercado, quienes han alegado que las solicitudes de portabilidad están siendo rechazadas, razón por la cual se están formulando cuatro cargos en la investigación:

1. Desconocer el derecho que les asiste a los usuarios de recibir información clara, cierta, veraz, oportuna y completa para tomar decisiones respecto del servicio ofrecido o activado.
2. Modificar las condiciones acordadas previamente con los usuarios, imponiéndoles y cobrándoles servicios que presuntamente no fueron aceptados expresamente por estos.
3. Desconocer el derecho que les asiste a los usuarios de recibir copia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones ajustado, durante el período de facturación siguiente a aquel en que se efectuó la modificación del plan inicialmente contratado por parte del proveedor.
4. Diseñar e implementar estrategias comerciales y/o promociones y ofertas que tienen como efecto impedir que los usuarios elijan libremente su proveedor de servicios, lo que a la postre generaría una permanencia en el uso del servicio prestado con el operador.

Sanciones

La Superindustria impuso una serie de medidas administrativas de carácter inmediato y permanente, encaminadas a no limitar a sus usuarios en la libre elección de proveedor, la conservación de su línea y la activación sin autorización previa y comprobable de los productos mencionados.

"Agotadas todas las etapas de este proceso administrativo sancionatorio, Movistar y Claro podrían someterse a multas de hasta de 15.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes según lo establecido en el Artículo 65 de la Ley 1341 del 2009, en caso de demostrase que incurrieron en las conductas descritas", se lee en el documento.