Las prácticas que usan los operadores móviles para evitar portabilidad de usuarios

Pese a que hoy en día los usuarios no están obligados a mantener un contrato de servicios móviles por un tiempo definido, cambiarse de operador se ha vuelto un dolor de cabeza por los trámites y largas que tienen las compañías a la hora de hacer el proceso.

Según cifras de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC), el año pasado se realizaron ocho millones de procesos de portabilidad. Sin embargo, del total de solicitudes, 4,15 millones fueron rechazadas, cifra que representa más de 50% del total de las peticiones que recibieron luz verde.

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De las operaciones de cambio de operador realizadas en el último trimestre de 2022, Claro fue el que más operaciones de portabilidad registró en calidad de receptor; es decir, que más usuarios recibió a través de este proceso, alcanzando las 646.500 operaciones. Le siguen Tigo, con 490.800; y Movistar, con 471.200.

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Sin embargo, para evitar que usuarios hagan el cambio deseado, las empresas estarían ejerciendo prácticas irregulares para retener a los usuarios y así negar la portabilidad. Entre estas se encuentran generar moras inexistentes; brindarle promociones, beneficios a los usuarios y bonos de fidelización que luego debe pagar; además de adelantar el saldo sin la aprobación de estos.

De ahí que los diferentes usuarios que se han visto afectados rechacen estas acciones que van en contra de sus derechos y que han sido denunciadas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Por ejemplo, en el caso de los usuarios de Movistar, hay denuncian de que el rechazo de solicitudes de portabilidad no tiene que ver con falta de pagos. Mientras que algunos de los clientes de Claro denuncian que también estarían incurriendo en prácticas como la distorsión del nombre correcto o el registro de un ID que no corresponde totalmente con la razón social del respectivo cliente.

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Allí también se está dando la emisión de bonos que hacen que el usuario se encuentre en mora al momento de efectuar la portabilidad. De acuerdo con Tigo, se identificaron que, “solo en diciembre de 2022, Claro había rechazado 346 intentos de portabilidad que corresponden a 157 clientes de dicha compañía que solicitaron realizar el cambio de 1.521 líneas móviles”.

Tigo establece que estas prácticas sistemáticas por parte de las compañías afectan los trámites reglamentarios y viola el régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones y de portabilidad numérica.

La SIC ya sancionó a Movistar por la suma de $2.076 millones, equivalente a 2.076 salarios mínimos legales mensuales vigentes por violar la regulación de protección de usuarios de telecomunicaciones y de portabilidad. Pero, al parecer, siguió con las mismas prácticas, por lo que tiene abierta ante la SIC otra investigación. En el caso de Claro, luego de las denuncias, todavía no se ha abierto un proceso formal.

Lo que responden las empresas involucradas

Claro asegura que cumple “con lo dispuesto en el régimen de portabilidad numérica con los plazos previstos en la regulación para el proceso de portabilidad”. De hecho, la empresa ya ha puesto en evidencia a Tigo, Movistar, WOM y Flash Mobile por esto. Mientras que Movistar, asegura que “han sido respetuosos de la regulación general vigente expedida por la CRC, especialmente de los derechos de los usuarios. No obstante, dentro de su actividad legal y legítima, adelantamos diversas campañas de fidelización en busca de dar mejores condiciones y capacidades de navegación que son aceptados por cada usuario”, dijo.