Movistar lidera top de multas por quejas

Los usuarios de telecomunicaciones en el país se están quejando, y no solo por las llamadas caídas o fallidas, sino por la atención que reciben de sus operadores.

Esperar una o dos horas en una fila para ser atendido; activar servicios en el celular que no se pidieron; no dar respuesta oportuna a los reclamos y el cobro extra en facturas son las quejas más recurrentes que recibe la Superintendencia de Industria y Comercio sobre operadores de servicio móvil y servicio de telecomunicaciones en general.

La SIC tiene las cuentas claras de las multas que han acumulado los proveedores de servicios de telecomunicaciones en atención al cliente en lo corrido de 2013. Movistar lidera la lista de 13 proveedores de servicio de telecomunicaciones, seguido por Claro y Tigo.

Los 13 proveedores de servicio de telecomunicaciones, tiene en total 218 multas, por valor de $9.150 millones.

Movistar con 74 multas, debe pagar en sanciones $3.496 millones, le sigue Claro con 53 multas por $2.590 millones; y por último, Tigo, con 14 por valor de $502 millones.

“La SIC ha impuesto casi la totalidad de multas por las disposiciones que implican violación registrada en atención al usuario. Una cosa es que haya fallas en las comunicaciones y la otra es que los operadores, de manera sistemática y reiterada, cobren servicios no aceptados expresamente en los contratos de los usuarios, además excedan los tiempos máximos de atención en los centros dispuestos para ellos; o activen el roaming internacional sin autorización, entre otras cosas”, afirma Pablo Felipe Robledo, Superintendente de Industria y Comercio.

Robledo confirmó a LR que “las multas que la SIC impuso en 2011 fueron de $27.000 millones, en 2012 más de $21.000 millones y para lo que lleva 2013 van más de 9.000 millones en sanciones”.

El Superintendente aseguró que se trata de cifras récord pues, “tan solo esos tres años (2011, 2012 y 2013) suman la década comprendida de multas impuestas entre 2000 y 2010.”

Para los operadores implica la mejora de la calidad de atención a los usuarios, sumado al inconveniente de la señal en el país.

La respuesta de los operadores
Ariel Pontón CEO de Movistar, afirma que aún no conocen las cifras de 2013, “de la información que es pública, sabemos que Movistar tuvo el mejor desempeño de protección de usuarios durante el año 2012, fue el operador con menor valor de sanciones y la menor tasa de multas por usuarios. Sobre el presente año habría que ver si son cifras comparables de todos los servicios en fijos y móviles”. Por el lado de Claro, Juan Carlos Archila, presidente de la firma recalca que “ es importante que los usuarios tengan claro los mecanismos de comunicación de la empresa en donde pueden poner sus quejas.”

La opinión

Juan Carlos Archila
Presidente de Claro
“Tenemos un trabajo conjunto con la Superintendencia, en el cual estamos buscando acelerar el problema de atención al cliente para poder dar noticias al respecto”.