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La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, abrió un camino directo a las quejas que tengan los usuarios para sus operadores, mediante la Resolución 4295 de 2013.
Con la medida, los clientes afectados ya no tendrán que ir hasta los centros de atención o esperar horas en el teléfono para entablar una queja, ahora podrán hacerlo desde su teléfono celular, sin que este tenga que ser un smartphone.
Los Pasos para poner una queja
Lo primero que debe tener en cuenta, según lo ha explicado Carlos Pablo Márquez, director de la CRC, es que desde cualquier teléfono celular, sin importar la referencia, puede poner un reclamo. Y segundo, este servicio es gratuito y no debe ser cobrado por ningún operador en la factura. Lo único que debe hacer es enviar desde un mensaje de texto al código 85432 la palabra “QUEJA”, y esperar 24 horas a que el operador al que está suscrito responda este llamado.
El operador está obligado a devolverle la llamada para que pueda entablar el reclamo directamente, pues este no debe aparecer en el mensaje de texto.
La Resolución establece una serie de responsabilidades para las empresas. Deberán informar a sus usuarios de la posibilidad de quejarse a través de mensajes de texto, y dejar claro el deber del operador de contactarlos a más tardar al día siguiente.
Esta información debe conocerla el usuario, por lo que el operador está obligado a enviar un mensaje a cada usuario una vez al mes hasta diciembre de 2013, y después al menos una vez cada tres meses, en el que informe sobre la posibilidad que tiene de usar este medio para ser contactado y poner la queja respectiva.
Si usted no lo pide, entonces no lo pague
Recuerde que, entre sus derechos ante los operadores de telefonía móvil celular, usted no está obligado a pagar por algo que no ha autorizado o que no dio su consentimiento para instalar. Un ejemplo claro de esto es la activación del roaming internacional, que son todas las acciones que usted hace con su celular fuera del país. Por lo que si usted viaja y en su factura aparece un cobro extra por este servicio, puede proceder a realizar una queja a su operador o recurrir a otra instancia como la SIC.
La opinión
Nicolás Silva
Comisionado CRC
“Este mecanismo se lleva a cabo para facilitarles a los usuarios el poder quejarse ante su operador sin tener que recurrir a las medidas tradicionales”.
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